2019年整理【管理精品】从顾客角度看六西格玛质量.pdf

从顾客角度看六西格玛质量 6 σ质量对顾客来说意味着什么？ 对计量值质量特性来说，可以用日本著名质量管理专家田口先生提出的质量损失函数度量其对顾客的 影响。田口先生指出，质量特性一旦偏离目标值就会对顾客造成损失；质量特性越远离目标值，对 顾客造成的损失就越大；顾客的损失是与质量特性与目标值之差的平方成正 比的（见下图）。 我们作如下假设： 第一批产品的质量特性均匀分布在规格限内且没有超差品（当主要采用检验来控制产品质量时，通 常会产生这样的分布）； 第二批产品的质量特性呈倒钟形分布在规格限内（当对过程进行统计控制，且过程具有一定的质量 保证能力时，会产生这样的分布）； 第三批产品达到了 6 σ质量， 即质量特性呈倒钟形分布， 且以目标值为中心分布在 1/2 规格限内 （世 界级企业按 6 σ原理持续改进获得的质量）； 对同样的质量特性来说，它们给顾客造成的平均损失分别是： 12：4 ：1。也就是说，如果从对顾客 造成的损失来度量质量的优劣的话，第三批产品的质量，即 6 σ质量比第一批产品的质量优 12 倍，比 第二批产品的质量优 4 倍（见下图）。 对记数值质量特性来说，可以用这样的假设来说明：假如一件有 100 个零部件构成的产品，由 4 个厂 家来生产。这四个厂家的质量水平分别是 3 σ、4 σ、5 σ和 6 σ。那么每生产 10,000 件产品 ,他们交给 顾客的无缺陷产品分别是 10 件、 5364 件、9970 件、 9997 件。在这种情况下， 6 σ质量是 3 σ质量 的 999.7 倍、 4 σ质量的 1.86 倍。不仅如此， 6 σ质量交付给顾客的仅有 3 件产品带有 1 处缺陷，而 3 σ质量将有 6645 件产品带有 6 处以上的缺陷。 这也可以用来说明， 为什么有些企业总是为处理质量问 题而疲于奔命。 市场是由顾客决定的。无庸质疑， 6 σ质量具有强劲的市场竞争力。