淘宝商城客服培训守则.docxVIP

淘宝客服培训 首先要求应聘人员做自我介绍：姓名年龄及专业爱好 网点客服的基本要求： 一， 基本工作要求：通过旺旺聊天软件与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购以及一些售后问题。 二， 一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下： 心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。 （二）品格素质 ▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度： 一定要有一个谦和的态度， 谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。 ▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 ▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 ▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ▲要勇于承担责任。 ▲要有强烈的集体荣誉感。 ▲热情主动的服务态度： 客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度， 充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 ▲要有良好的自控力： 自控力就是控制好自己的情绪， 客服作为一个服务工作， 首先自 己要有一个好的心态来面对工作和客户， 客服的心情好了也会带动客户。 毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心 的解答，有技巧的应对。 （三）技能素质 ▲良好的文字语言表达能力： ▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧： 优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧， 只有具备这样的素质， 才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 ▲丰富的专业知识： 对于自己所经营的产品具有一定的专业知识， 如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 ▲丰富的行业知识及经验。 ▲熟练的专业技能。 ▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 ▲敏锐的观察力和洞察力： 网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力， 只有 这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。 了解了客户的心理， 才可以有针对性地对其进行诱导。 ▲具备良好的人际关系沟通能力： 良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一， 买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。 不管是交易前还是交易 后，都要与买家保持良好的沟通， 这样不但可以顺利的完成交易， 还有可能将新买家吸收为 回头客，成为自己的老顾客。  和 ▲具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。 ▲良好的倾听能力。 2.对交易规则的了解 1.一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则， 更好的把握自己 的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们 除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。 此外，我们还要学会查看交易详情， 了解如何付款、 修改价格、 关闭交易、 申请退款等。 具体怎么操作付款需要应聘人员自己回家进行操作熟悉下， 怎么下单， 怎么付款， 怎么留言 等等 2.支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则， 易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 （三）物流及付款知识方面 1.如何付款  可以指导客户通过支付网关完成交 一般通过支付宝和网银以及快捷支付方式付款， 况下也能进行网上交易 2.物流知识：  注：快捷支付就是在没有网银的情 物流：韵达，中通， EMS 及 EMS 经济型快递 快捷回复：我们合作的快递是韵达和中通快递呢，山东省内默认发 的话可以发 EMS 经济型快递哦，麻烦亲拍下留言下您要的快递  EMS  要是都不到 八、网店客服沟通技巧 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻 色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 （一）态度方面  ,为了促成交易，客服必将扮演重要角 1.树立端正、积极的态度 树立端正、 积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。 尤其是当售出的商品， 有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极 主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，