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物业分公司项目投诉分析指引 物业分公司项目投诉分析指引 适用范围 本指引适用于各物业分公司进行阶段性（季度、年度） 顾客投总结分析工作。 定义 本指引中的投诉分析是指一段时间内（季度、年度）各 物业分公司范围内顾客总体投诉的分析。 顾客投诉的分类 3.1 属于物业管理公司责任范围内的投诉， 由物业管理 公司直接处理，制定整改方案，并对投诉处理情况进行跟踪 回访。 包括但不限于 : 卫生 ( 包括清洁、保洁、垃圾清运等 ) 环境与绿化 ( 包括绿化、区内噪音等 ) 安全防范与公共秩序 ( 人员和物品的进出控制、公共区域的巡逻、控制外来骚扰、治安情况、消防设施管理、宠物饲养控制等 ) 交通与车辆管理 ( 交通路线与标识、交通秩序、车 辆安全、停车场管理等 ) 社区文化服务 电梯服务 其它电器设施 ( 如中央空调等 ) 上门维修服务 ( 包括及时性、质量及效率等 ) 家政服务 ( 包括收费情况、服务质量等 ) 服务态度与职业形象 ( 包括礼貌用语的使用、服务 热情度、仪容仪表等 ) 3.2 物业管理公司接到属于开发商责任范围内的投诉， 对投诉进行接待与协调，转交开发商进行处理，物业管理公 司对投诉处理情况进行跟踪回访。 包括但不限于 : 规划设计 景观环境 配套设施 土建 ( 房屋渗水等 ) 强电系统 ( 在保修期限内 ) 弱电系统 ( 在保修期限内 ) 水暖 门窗 3.3 物业管理公司接到属于市政管理及其他相关部门责 任范围内的投诉，对投诉进行接待与协调，转交市政管理及 其他相关部门进行处理，并予以说明，物业管理公司对投诉 处理情况进行跟踪回访。 包括但不限于 : 供水 供电 供热 煤气 市政配套设施 有线电视信号 电话通讯线路 阶段性投诉总结分析报告 4.1 阶段时间内的投诉情况统计 4.1.1 统计要素： 投诉类别：按 3 中所列的 3 个责任方面的投诉分类进行统计。 时间段：以月份作为统计时间段。 4.1.2 统计图表 用”统计表”列出对 3 个责任方面的各类投诉每个 季度及季度内各月的统计情况。 用”折线图”表示阶段内每个月总体投诉以及各个分项的量变情况。 用”饼图”分别表示 3 个责任方面所含各类投诉的比例情况。 4.2 针对统计结果对各类投诉进行分析。 4.3 针对每一项统计分析制定整改措施。 涉及相关方（如 开发商、市政相关部门）的须提出相关建议。 4.4 根据整改措施或协助相关责任方对投诉进行处理， 并对各类投诉处理后的回访情况进行说明。来源自 物业经 理人