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浅谈如何提高用户满意度 ------ 培训学习有感 满意度和忠诚度是用户对一个服务站的最终肯定，是服务站良性发展 的根基。简单点说我认为，我们提供给用户的服务与他花费的金额成正比， 用户感到值得。但是怎样让用户感受到值得，我从以下几个方面谈谈自己 的看法： 1、搭建良好的客户沟通平台，建立详细的用户档案，提高用户满意度 和忠诚度。 我们要把用户视为朋友、亲人和其建立良好的友谊。用户的车有问题了，到我们服务站维修，我们的客源才能够稳固，可能会有一些用户会提一些比较刁钻的问题，特别是在维修后说这不行、那不行的，我们可能会放弃他，但是我们想一下想稳定一名客户要花很长的时间，而放弃一名用户却是很容易，我们只有经常的和用户沟通来了解情况，然后做出相应的对策。 制作每一个用户都有一个独立的档案（包括联系方法、身份证复印件、保险单复印件及一次来站的相关单据等） ；然后根据不同的用户分类存放，这样使得我们对每个用户的保险情况，车辆年检情况车辆保修期限、车辆的养护状况，甚至用户的生日我们都能了解到，通过档案资料显示，每个月我们都会提醒相关业务要到期的用户，做到关怀回访。并提供相应的业务。 由于现在燃油不断上涨，我们是否可以制作一些具体车型的使用操作 方法、保养知识，比较省油的驾驶小窍门的宣传小资料，在新用户购车时 提供给他们参考。 2、做好用户的贴心工作。 用户提出的问题我们不能很好的给予答复时，应及时的将情况反馈， 对不理解的用户，我们应耐心的解释说服，尽可能的站在用户的角度来看 待问题；解释问题，即使解决不了的也应让用户知道我们尽力了，因而避 免和减少误解。在适当的时间做一些特色服务；例如：节日问候，生日问 候，或天气不好时通过电话或发短信的形式来祝福或提醒用户，由此可以 让用户感受到人的亲情，家的亲切，从而更加的忠诚于公司。 3、利用回访调查结果进行分析我们的弱项和不足之处，来进行整改。 我们根据调查结果进行分析研究，真正有效的分析出用户不满意的原因，并制定出整改意见和改进措施，把具体工作细化到相关人员，限期完成，并有一定的考核制度，增强人员的责任心，提高员工的服务意识，更好的为用户服务，避免造成不必要的用户流失。 制作细致的市场分析表，对以往的重点用户进一步的细分，不同的用户群体，制定不同的维修策略，形成差异化对策；根据往年的维修形势，确定忠诚用户、一般用户、零数用户、集团用户等等；根据不同的用户制定不同的维修策略（例如：忠诚用户：我们应加大巩固力度，适时的给予相应的物品奖励；一般用户：我们可以采取积分的办法鼓励他再次来我们专营店服务，然后从中筛选忠诚用户；零数用户：我们可以用真诚的服务去感动他，欢迎他下次回来；集团用户：我们可以采取定期上门的维修政策）。 4、制作维修客户预约欢迎牌。当预约的客户来店维修时，看到当时的 预约欢迎牌上显示自己的个人信息与车辆信息时，会感到自己作为上帝的 尊贵，意识到维修站已为当时的预约做好了维修的各项准备。 5、现在用户普遍反应售后方面的主要问题是：维修质量不高、备件价 格高、工时收费高等情况；我觉得现在我们开展的主要工作内容是怎样消 除用户对我们的这些看法，我觉得要做的有以下几点： ⑴在维修过程中，要求维修人员必须行为规范，礼貌接待用户。好多 用户来保养维修可能从不离开他的车辆，我们应要求技工在维修过程中， 要保质保量的完成任务，如遇用户咨询，要对用户提出的问题进行适当的 解释，所以我们是否可以针对一些故障现象和用车常识制定统一的解释标 准发给每一位维修员，在工作中统一口径解释，让用户消除修车与用车的 顾虑。 ⑵针对备件高和工时费高的情况，我们是否可以作出这样的调整和措 施：①公布备件和工时的全国统一收费价格标准，张贴在相应位置，让用 户明白消费；②推出会员制：根据会员的消费积累，不同消费积累额度对 应不同的备件折扣和工时折扣，消费越多、折扣越多，让用户感觉到实惠， 提高用户的的忠诚度；③在交车的重要环节，要求我们的接车员要充分的 做好费用解说、维修感知的询问、友情提醒与引导。 6、通过 EQS 调查结果的分项，（最好用服务软件）对应不同岗位作责 任划分，并制定目标绩效考核制度（例如：对引起客户完全不满意或投诉 的，根据情节轻重给予相应的经济处罚和警告，并针对该岗位或人员进行 分析和限期整改，每出现一次返修的，给予取消工时提成或相应处罚，同 时在每个月的考评中依据调查结果和员工评选，选出一名优秀人员，并进 行奖励，并且在相应的醒目位置制作一个挂牌式的上月之星看板，贴上相 片，以资鼓励。 7、我们可以制作一些钥匙扣（正反面打上我们公司的名称及售后热线 与销售热线的电话号码）送给来我们店维修的用户，和新购车的用户。 优质的服务是一扇窗口，是我们整车销售的后盾和保障，让我们所有的员工都必须牢固树立客户就是亲