店小二礼仪及用语标准.pdfVIP

第一章 “店小二”礼仪标准 第一节 登门入室礼仪 1、入室取、派前：应先整理好着装，如遇雨雪天气，进入客户室内前，应 先去掉鞋子上的泥或积雪后，方可进入，进入高档住宅小区或商务写字楼时，应 套上鞋套后进入。 2、店小二到达客户处：应先敲门或按门铃，经客户同意后方可进入，未得 到邀请严禁擅自进入客户办公室或家里。 3、进入客户处室内后：应主动问好并自我介绍，表明来意，说话时要做到 热情大方、自信得体。 4、如收货人或发货人未到达现场前，需要等待时：应注意形象。站等时， 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢， 脚尖自然分开，切不可东倒西歪。坐等时，上体应保持站时的正直，切不可倒、 靠、卧或出现其他不雅的姿势。 5、在等待期间：严禁在客户处随意乱摸、乱动或使用客户的用品，如电话、 水杯等；即使对方较为熟悉的客户，也不得任意摆弄客户桌上任何物品，更不能 翻弄室内的书籍、花草及其它陈设物品。 6、不能在客户面前有不雅的举动：如挖鼻孔、掏耳朵、整理皮带等，更不 能当众修饰自己的容貌。 7、如在客户处突然手机响起有电话时：应避开客户到室外小声接听。绝不 能当客户面大声讲电话或在客户处用电话大声聊天或开玩笑。 8、收货人或发货人到达到现场后：应主动站起问好，不可坐视不起。 9、与客户交谈时：目光应直视对方双眉和额头部位，不可东张西望或看对 方身体的其他部位，要做到目光坦然、亲切、友好。同时应注意手势和表情的运 用，动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势。 10、与客人谈话时：打喷嚏或咳嗽时应及时用手掩住口鼻，转身背对客人， 之后向客人道歉。 第二节 业务操作时应注意的礼仪 1、请客户签单时：应上身前倾，将运单或账单文字正对着客人；若需客人 签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔； 2、请客户填单时：应主动上前指导；客户在询问填写方式或其他问题时， 应热情介绍，切不可不耐烦； 3、客户填单完毕后：有义务向客户复述运单内容，以免因运单填错，而造 成不必要的麻烦。 4、客户提出合理要求时：应尽力解决，不可漠不关心或推托。客户提出意 见时要虚心听取，必要时做好记录，并向客户道谢。 5、当服务出现差错时：要当场向客户致歉，态度要诚恳；顾客态度粗鲁、 急躁时，要耐心地做好解释工作，不可顶撞而使矛盾扩大，必要时保持沉默或向 公司求助。 6、如客户对货物和货款、运费有异议时：店小二应主动进行解释，自己解 释不了的事项或自己解释不了的问题，应在第一时间反馈回公司。在公司给予答 复，询问清楚后，方可给客户答复。严禁出现：“我不知道、我不清楚、你找我 们公司吧，我们只管送货”之类的语言。 7、在收取现结款、到付款时：应主动询问客户是否需要发票，如客户需要 发票，应在开具发票时，主动询问客户开票事项，询问清楚后方可开发票，以防 询问不清，导致发票错开造成发票浪费。 第三节 离开时的礼仪礼 1、如出现客户馈赠礼物时，应婉言谢绝。严禁接受客户赠品及礼物。 2、工作完毕：要主动清理工作现场，不得留有废弃物。 3、离开时：请客户留步，主动道别，并询问客户”请问有垃圾需要我顺便 带出去吗？”，不可扭头就走或不声不响。 第四节 礼仪注意事项 1、处处以公司形象为重。 2、遇到客户有需求召唤时，请讲：“我能为您做些什么吗？” 3、夏季不得赤裸上身，更不得将擦汗毛巾挂在脖子上。 4、严禁在工作期间吸烟，尤其不能在客户处吸烟。 5、严禁粗言粗语，或讲脏话。 6、到达客户处前，不能食用有刺激气味的食物。如：大蒜、葱头。 7、与客户交谈时应注意语言、声音、表情的结合运用，要做到表情不悲不 亢，声音不高不低、语速不急不缓，多用请求及商量式的语气。 第二章 “店小二”服务用语标准 第一节 基本礼貌用语 “您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 第二节 上门取货 1、寻找发货人时： “您好！我是远成快运公司的店小二来取件，请找一下 **先生/小姐！” 2、面对发货人时：“您好！是**先生/小姐吗？，我是远成快运公司的店小 二，来取件！” 3、面对客户已包装好的货物： “如果内装物品与您所报品名不