银行呼叫中心技术应应用和展望.pptVIP

银行呼叫中心技术应用与展望 张弘 业务咨询中心 方正奥德计算机系统有限公司  内容安排 银行呼叫中心发展概述 银行呼叫中心未来发展趋势 银行呼叫中心建设技术热点 总结  Part|:银行呼叫中心发展概述 1993呼叫中心市场份额大约为2.2亿,并以每年46%的比率增长 1997年市场份额为10亿,座席共计6,000个左右 ●1999年达到了50亿的市场规模 2001年初呼叫中心市场为84亿左右,座席数量达到79万个 有关咨询机构预测,到2007年国内呼叫中心市场份额为150亿左右 160 140 120 100 84 亿元 20 19931997199920022007  Part|:银行呼叫中心发展概述 2000年底,银行呼叫中心市场总规模为25亿元 2001年统计,银行人工座席数量为7,500个左右 银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的30%; 口79亿,76% ■银行呼叫中心 口其他行业呼叫中 ■25亿,24% 74300 口银行呼叫中心 他行业呼叫中  Part|:银行呼叫中心发展概述 加入WTO银行业面临外资银行的压力,竞争加剧 新业务服务模式的提出,如“工行金融e通道 招行一卡通”等 银行呼叫中心建设速度将加快 2004年,人工座席数量将有2000年的5,000个达到12210个 5000 4125 4000 口国有商业银行 家级商业银行 地区商业银 2000年2001年2004年  Part:银行呼叫中心未来发展趋势 银行呼叫中心发展新趋势 传统电话银行升级为呼叫中心 以语音为基础的呼叫中心向P模式升级 单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移 多种接入手段的实现 银行基本业务向多品种多渠道的增值业务发展 银行呼叫中心快速发展的机遇 Call Center新技术的成熟和应用 银行各级部门对 Call centerl应用大力支 银行对服务质量和服务意识的不断加强 加入WTO竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大  Part:银行呼叫中心建设技术热点 ●银行呼叫中心对Cal! Center平台的技术要求 E-mai FAX 座分配 Call Center Platform:菱删接日 呼叫控制 银行服务资 专家人工座席自助服务  Part:银行呼叫中心建设技术热点 ●呼叫中心之间的联网是趋势 PBX/ACD PSTN PSTN IVR/FAX CTI Severe Gw GIgI rI Server 数据网 报表管理分析 PSTN /pIP GW 市系统 人工座席集中受理 日实现全省业务漫游 口客户数据集中管理 省中心对地市统一监控  Part:银行呼叫中心建设技术热点 ● Web call center与现有系统结合 Collaboration Server PBX/ACD ccess server CC Server Agent DB Server Web Enable  Part:银行呼叫中心建设技术热点 ●TTS语音合成/ASR语音识别集成 Call Center IVR System R语音平台集成S和ASR系统 Ts Client ASR API TTS具 等识别能力 丁5负载均衡 Java Speech channe 票 ASR Client 听非常多的应用 TTS语音合成服务器AsR语音识别服务器