餐饮危机公关处理的方案详解.pptVIP

阿罗番茄面店面危机处理  令危机管理基本概念 (危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则) ◆顾客投诉处理流程及基本原则 (顾客投诉处理流程、基本原则和步骤、如何正确墳写报告单) ◆典型案例处理模式 1、食品异物投诉导致政府检查、媒体釆访;2、顾客被盗;3、顾客受伤;)  危机定义 任何可能(无论事实上是否发生)对阿罗番茄面企业或品牌的有形或无形 资产、员工或消费者产生一定程度损伤的事件,均应视为危机事件并讲行 处理  危机管理 第一步列出所有可能的危机  日常工作中,较易发生的危机事件 令食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨 令消费者在店面发生意外造成伤害 令消费者在店面失窃 令政府部门的临时检查 令媒体临时登门釆访; 令员工在作业时受伤 水灾、火灾之天然及认为重大灾害 勒索、恐吓 店面资产遭到破坏 今员工上下班途中交通事故。  危机发生时,我们必须做到 专业化—由受过危机训练的人员处理 标准化—按照统一的原则及流程处理 分级化——日常危机由营运部及时处理 系统化——建立危机案例收集分享制度  危机处理基本原则 ◆力求完满解决顾客的抱怨,最大限度争取消费者的满意 令遵守法律,勇于承担应有的责任,同时捍卫我们应有的权利 令加强专业训练、设备保养,完善危机预防措施及规范,把防范于未然 作为危机处理的第一原则。(建立政府关系:派出所、消协等)  营运各职级职责 服务员--抱怨处理(餐点不正确、包装不正确餐桌不干净、服务速度缓慢、产品质 量问题(涉及大小温度/外观的抱怨 领班--员工处理后,未能使顾客满意的,及时妥善处理,并及时报备店长 店长--食品中发现异物、顾客要求公司管理部门出面解决的、产品质量问题(除大小/ 外观/温度以外的质量问题)、服务态度、人身伤害、食品引起的身体不适、顾客财产 损失,由店长处理。 区域经理--黄色危机处理 总经理--红色危机处理 董事长--黑色危机处理  危机事件的分级管理 危机的分级 定义 处理方式 √黄色危机事件√波及单一餐厅、由般性顾客投诉由发生危机所在市场的总经理主导处理、同时 引发的、上升到体及政府层面,辅导协调部的资源进行处理 或是事件过程被拍摄、录音的危机 ˇ红色危机事件√问题性质严重,但影响力有局限性,发生危机市场组建危机小组,由阿罗番茄面总 波及单市场 经理担任危机小组长主导危机处理。公司总部 相关部门主管参与辅导 ˇ黑色危机事件√涉及问题重大,对企业形象和品牌由公司总部组建危机小组,由萤事长亲自担任 声誉造成严重威胁和影响,媒体危机小组组长,直接领导危机小组工作,市场 消费者高度关注的全性事件 危机小组负责实施公司总部危机小组的决议  店长处理权限 ≯任何危机的处理均应在符合事件处理原则的前提下谨慎使用权限 权限只是为了方便处理者及时有效地处理问题时使用,不需要与顾客沟通此方面内容,如 果顾客不能满意,只需说明:“我们会把您的意见转交给上一级主管,也请您考虑我们的 意见,我们双方在进行沟通”。不要出现类似“这已经超过我的权限范围”之类的话 ≯任何金额的现金赔付以及超过使用范围的赔付,店长需报备总经理同意。