XXXX年服务质量分析会1.ppt

酒店整体：宾客不满意之处 1 、酒店停车场停车位较少，且车辆进出也不 方便。 2 、金卡消费没有短信提醒，消费不太清楚。 3 、晚上施工，靠北的房间噪音较大影响休息。 4 、空调打开时间不及时。 5 、新菜谱及宴会菜单制作时间较长。 6 、网络对房间的描述与实施不符。 7 、婚宴包桌菜品名字太花哨，不知道到底是 什么菜。 二、宾客意见整改情况 1 、前厅部 宾客意见 / 建议 整改落实情况 早餐发放餐券，客人经常忘记带 已取消使用餐券，客人凭房卡用餐 客人大堂内上网，但 wifi 密码较长 制作密码小纸条 未带身份证件的客人登记入住 为客人提供派出所路线便条 客人需要购买物品开具发票 丰富商场物品种类 2 、客房部 宾客意见 / 建议 整改落实情况 房间无线信号不稳定 房间路由器安装 三楼会议室投严重影仪有白色斑点 已购买新的投影仪 部分天花板破损 部分房间天花板已粉刷 空调出风口较脏 已清理 房卡经常打不开房门 门锁电池重新更换 冬天洗澡水经常不热 空调大修，洗澡水温度现已保持在 45° 左右 3 、餐饮部 宾客意见 / 建议 整改落实情况 早餐自助餐保温效果不好 自助餐锅升级为用电加热 早餐牛奶口感不好 早餐提供阿胶栆汁和全麦花生汁 酒店宴会菜单价格较高 营销经理根据客人餐标结合后厨列出 菜单 餐饮包间天花板及墙体破损 餐饮包间墙体已基本粉刷 空调出风口较脏 已清理 使用简易菜单，且菜品质量不稳定 已制作新菜谱，严抓菜品质量 第二部分：主体服务活动开展 2015 年主题服务活动 “ 服务宾客，到我为止 ” 取得了 一定的成果，对于酒店服务质量提升起到了一定的促进作 用。但是也有很多客观或主观原因，使得主题服务的开展 遇到了一定的困难。 1 、由于主题活动方案的制定者及实施者的更换，且对主体 服务活动的理解不透彻，使得主体服务活动开展遇到一定 阻力。 2 、主题活动参与者，不论奖励与处罚，多为一线部门。后 勤部门员工参与的积极性不高，且激励作用不明显，没有 起到实质效果。 3 、考核没有相应的标准，红星、黑星的评定没有一定的参 照，有失公允。因此一线、二线部门也并未表现出积极的 参与性。 2015 年下半年（ 6-12 月）部门红星排行榜 部门 红星 比率 排名 客房部 77 334.78% 第一名 前厅部 21 300% 第二名 营销部 8 266.67% 第三名 餐饮部 65 240.74% 第四名 安全部 23 209.09% 第五名 总经办 3 33.33% 第六名 财务部 1 33.33% 第六名 工程部 2 28.57% 第七名 后 厨 2 8.69% 第八名 2015 年下半年（ 6-12 月）部门黑星排行榜 部门 黑星 比率 排名 营销部 5 166.67% 第一名 前厅部 9 128.57% 第二名 安全部 12 109.09% 第三名 餐饮部 15 55.56% 第四名 客房部 10 43.48% 第五名 工程部 3 42.85% 第六名 财务部 2 33.33% 第七名 总经办 3 33.33% 第七名 后 厨 5 21.74% 第八名 2015 年全年（ 3-12 月）部门红星排行榜 部门 红星 比率 排名 营销部 15 500% 第一名 客房部 108 469.57% 第二名 前厅部 29 414.29% 第三名 餐饮部 110 407.41% 第四名 安全部 34 309.09% 第五名 工程部 5 71.43% 第六名 后 厨 12 52.17% 第七名 总经办 2 22.22% 第八名 财务部 1 16.67% 第九名 2015 年全年（ 3-12 月）部门黑星排行榜 部门 黑星 比率 排名 前厅部 18 257.14% 第一名 营销部 8 233.33% 第二名 安全部 15 214.29% 第三名 餐饮部 34 125.93% 第四名 工程部 5 71.43% 第五名 客房部 15 65.21% 第六名 财务部 4 66.67% 第七名 总经办 5 55.56% 第八名 后 厨 11 47.83% 第九名 2015 年服务红星排行榜 部门 姓名 排名 红星 积分 备注 餐饮部 高雪梅 第一名 22 110 已离职 客房部 孙景勋 第二名 10 50 勾青莲 第二名 10 50 郭亚辉 第二名 10 50 马小五 第三名 9 45 营销部 翟文凤 第三名 9 45 餐饮部 张文杰 第三名 9 45 已离职 安全部 李部队 第三名 9 45 客房部 宋军玲 第四名 8 40 王红玫 第四名 8 40 张小丽 第五名 7 35 安全部 张兵兵 第五名 7 35 第三部分 酒店奖励与处罚 一、全年宾客正面奖励共计 61 人次。其 中，营销部 5 人次，前厅部 9 人次，客房 部 21 人次，餐饮部