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· 2011 年 8 月 第一版 · 如何鼓励客户购买 2 当客户认同了我们的方案 后就一定会成功签单吗？ 3 我认同你的方案， 但我并不着急！ 我该怎么办？ 4 鼓励客户购买 即使客户认同了我们的方案也未必马 上能成交，反而会在这时产生一种紧 张对立的情绪，这时我们还需“临门 一脚” —— 5 课程大纲 ? 紧张对立情绪产生的时期及原因 ? 鼓励客户购买的方法 6 紧张对立情绪产生的时期及原因 在销售过程中，客户与我们之间的关系会有两个时期容易产生 紧张对立情绪，一个出现在销售的开始，一个出现在成交时 …… …… 销售开始时 销售进行时 销售促成时 此时的客户还未与我们 建立信任关系，容易产 生紧张对立情绪 此时的客户害怕自己会 犯错，容易陷入防御状 态，产生紧张对立情绪 7 回想一下你以往的销售经历： 当客户认同了我们的方案以后， 还会出现哪些行为，能体现出他 们的紧张对立情绪？ 8 人们都会将自己的紧张或担忧变成一种抵御性行为，来降低或 掩饰自己的紧张感，主要表现为以下两个方面： 抵御性行为表现 逃避性行为表现 ? 故意刁难但语气温和 ? 批评对象多为业务员、公司 或产品 ? 眉头紧锁 ? 手指点来点去 ? …… ? 避重就轻、语言闪躲 ? 随意找理由，表达含糊不清 ? 转换话题 ? 逃避目光接触 ? 不回答问题 / 不接听电话 ? …… 9 客户出现这些表现的 真正原因 ，不是他们不认同我们的方案， 而是他们在权衡着得失： 高利润 高质量 低成本 低人力 理性客户衡量的是利益的得失 10 权力型： 主动权在谁手中 专才型： 被当作专家的尊重感 随众型： 他人的感受 新奇型： 追赶潮流的满 足感 感性客户衡量的是自我心理是否得到满足 11 鼓励客户购买的方法 控制自身紧张情绪 帮助客户处理紧张情绪 再次推动客户做出购买决定 12 ? 我们的 角色 是： ? 我们的 目标 是： ? 我们的 工作方式 是： 清楚自身角色 减少自身紧张 的方法 ? 理财顾问，而非决策者 ? 与客户实现双赢 ? 建议、协助、不控制 13 ? 改变态度法 ：告诉自己客户的情绪不 是我们造成的，不要拿别人的问题来 折磨自己； ? 改变期望法 ：紧张感的产生可能是因 为我们过高的要求了自己，适当地降 低期望值可减少自身的紧张感； ? 积极回应法 ：不回避紧张对立情绪， 通过提问、聆听了解客户真实想法， 坦诚面对客户，降低彼此紧张对立情 绪； ? 事前准备法 ：拜访客户前预估客户可 能提出的问题，把问题一一写下来， 并事先思考问题的解答方法。 清楚自身角色 减少自身紧张 的方法 14 如果客户直接表达了自己的意图 ，我们可使用 LSCPA 技巧处理： 聆听 L isten 体恤 S hare 要求行动 A sk for A ction 提出方案 P resent 澄清异议 C larify LSCPA 技巧 15 聆听 L isten 体恤 S hare 澄清异议 C larify 提出方案 P resent 要求行动 A sk for A ction ? 聆听的 目的 ： ? 令客户将紧张情绪通过语言表达出来 ? 聆听的 方法 ： ? 选择性聆听 ? 回应性聆听 ? 同理心聆听 ? 聆听过程中的 辅助性语言 ： ? 您可以多告诉我一些吗？ ? 您可以再说一次吗？ ? …… 16 聆听 L isten 体恤 S hare 澄清异议 C larify 要求行动 A sk for A ction ? 什么是体恤？ ? 体恤就是另一种形式的聆听，意味着 我们不带任何判断、主观看法的表达 我们对客户感受的理解。 ? 如何表达体恤？ ? 我明白您的感受 ? 我觉得您的这种看法是很正常的 ? 您似乎对此有很大反应 ? 我知道这有多么的困难 ? 我也会有同样的感受 ? …… 提出方案 P resent 17 聆听 L isten 体恤 S hare 澄清异议 C larify 要求行动 A sk for A ction ? 澄清异议的方法： ? 转移思路 ：建议另外的观点，如：为了适 合您将来的需要，您的养老计划可以考