门诊优质服务的规范.doc

. 门诊优质服务行为规范 1、导医服务台 导医是患者对医院的第一印象， 她们的言行举止、 服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总 体评价。 1.1 导医的工作职责 面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各 科就诊。 随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协 助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。 勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。 导医的工作言行规范 项 目 语 言 动 作 1.（先生）您好！您是看哪们主任？ 面带微笑， 主动上前迎接， 有 （或您有什么事情需要帮助吗？）请 引导、让坐下手势， 安置座位， 您跟我来（或请您坐这里稍等，我去 上前递水、递报等。 患者进入门诊 看看他那里是否有患者， 递上一杯水） 2.先生您好！ 您是找×主任吧！ 请您跟 我来（或请您坐这里稍等，我去看看 他那里是否有患者，递上一杯水） 先生您好！ 您的费用是××元， 请在这 带患者交费 带患者划价、交费 里交费，谢谢！ 先生！您一共有×项治疗， 请您先做× 引导患者到治疗室， 向治疗护 带患者做治疗 项治疗， 再做××，有什么问题到护士 士交待。 可编辑 . 站询问。 为患者取药 先生！这是您的药，请您清点一下， 带患者取药，帮助患者装好， 在这里（登记本） 签一下字， 请拿好， 目送患者离院 按向您交待的方法服用，如果有不明 白的地方，随时打电话过来 门诊患者离开 请您慢走，祝您早日康复 面带微笑，友善 （称呼）一切都会解决的。请您冷静 以柔克刚， 以情动人， 及时联 一下，我马上帮助您联系。您在这儿 系到医务部或联系相关科室 有闹事争吵的患者 坐一坐，喝点水，我马上帮您协调 （与 协调，忌在大厅内僵持不下， 院长代表协同工作） ，请您跟我到医务 大声吵闹 部，由他们帮您解决 门诊护士服务规范 、门诊护士基本服务规范 1.1 提前上班做诊前或治疗前准备，精神饱满、面带微笑、着装规范、淡妆上岗、仪表言仪符合 要求。 1.2 巡视候诊患者，维护秩序全面掌握专科医师应诊时间，及时发现重、危、急患者并积极配合 专家抢救。 1.3 对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直 至到病区。 1.4 操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。 1.5 不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。 可编辑 . 1.6 不得关门离岗，主动为病人倒水。 1.7 遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。 1.8 功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。 2 、门诊护士言行服务规范 项目 语言 （称呼）、请问您挂哪一位专 患者来就诊 家的号，请您去 XX 室 （称呼），您好！请问您看什 患者东张西望，不知道如何 么病？跟我来， 我带您到专家 就诊 那儿 让我告诉您本院的 就诊次序 （称呼），您好！（回答相应的 接待询问患者时 询问内容） 请各位到外面稍候， 专家会按 患者挤满诊室时 顺序叫您的姓名。 （称呼），您好！现在帮您做 XX 治疗，请您脱鞋上床躺下， 做治疗时有什么不舒服， 请告 需躺在床上做治疗 诉我，不要紧张， 治疗过程中 可能出现——（将可能出现 的症状和感觉告诉患者， 让患 者有心理上的准备） 。  行为 主动迎上问候，指明方向 微笑热情。领患者到诊室门口 候诊椅上就坐， 并将病历放在 专家台上。 主动热情地解答患者的疑问 和指引患者要去的地方。 微笑示意，安排到诊室门外等 候。 扶患者上床躺好。拉好屏风， 窗帘，尽量少暴露患者， 态度 严肃。 可编辑 . （称呼），您好！现在为您做 拉好屏风， 窗帘，尽量少暴露 X 治疗，请解松衣（裤） ，您 患者，态度严肃。扶患者下床， 需脱衣（裤）治疗做完治疗 觉得冷吗？很快就好请别紧 协助穿衣， 穿鞋、微笑、点头 后 张。 示意再见。 （称呼），治疗做完了，您有 扶患者下床，协助穿衣，穿鞋、 做完治疗后 什么感觉？如果您需要继续 微笑、点头示意再见。 治疗，请 XX 时间再来，慢走。 （称呼），您好！我来一项一 热情耐心指导患者厅预约、 交 项教您怎么做。 费、如何收集标本、 准备工作、 手持各种检查单询问护士时 注意事项（帮助患者将手中的 检单，处方代分类） （称呼） ，您有什么不舒服 观察病情， 小心推车， 注意保 在送入院的路上 吗？（并帮患者办理入院手续 暖。 和对患者前往科室进行介绍） （称呼），您就住在这个病区， 协助清理床单位并做好交接 这里的专家、护士会仔细帮您 班。 送患者到病房后 检查治疗的， 请放心， 祝您早 日康复。 （称呼），您好！我现在帮你 帮患者卷起衣袖， 测