售前客服培训流程.docxVIP

精品文档 售前客服培训计划 客服的培训流程 （1）新客服分类——对新客服的情况进行分类 一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要?5?天左右的时间。 二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为?3?天左右。 三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。 （2）具体的培训过程 一类客服 第?1?天，需要客服了解我司电子商务现有几个平台（京东、天猫）及店铺所上架所有宝贝参 数，基本的淘宝交易流程，下订单、付款、发货、收货、确认收货给评价。以及淘宝的基本 聊天工具的应用，淘宝后台的操作； 第?2?天，结合我司售前客服培训资料（包含天猫规则）对店铺的内容进一步了解，每一款宝 贝的参数、卖点等；看完后总结自己有哪些疑问，或者不懂的地方，找同类商家去学习或者 咨询老员工；规定两天时间了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。 第?3?天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待客户。此阶段，客 服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老 客服，带新客服，这样方便新客服咨询问题。 第?4?天?，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。 本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错 误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第?5?天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次 全面的考核。基本可以判断一个人是否可以上岗。 精品文档 精品文档 二类客服 基本流程参考一类客服，其中的相应的时间可以减少，基本为?3?天时间判断是否可以上岗 三类客服（售后客服） 第?1-2?天，需要完全了解天猫流程，天猫规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。 第?3?天，了解产品知识。 第?4-5?天?主要是查看售后客服的聊天记录，一般售后处理的流程是什么，损坏，退货，等 情况的处理，（此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少） 第?6?天，开始基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售 后问题，所以前?1-3?天，新售后客服接待人数在?10?个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程， 和清楚处理方式。 精品文档