20.工程维修重大信息通报管理指引.pdfVIP

维修服务重大信息通报管理制度 第一条 为统一维修信息管理和信息共享，及时有效的处理各种 投诉问题，避免维修信息泄漏、失误的风险，有效解决和控制投诉升 级、给公司造成负面影响。 第二条 本办法适用于中海发展在内地全额投资、控股项目或由 中海发展负责经营的房地产开发项目。 第三条 信息通报责任 1、客服助理：负责业主报修、投诉、接待中会造成公司财产、 声誉、客户满意度受损的重大信息的及时通报。 2、维修工程师：负责管辖片区内维保组管理中发现的合作纠 纷、安全事故、财务经济、公司资产、客户投诉、客户曝光等，包 括违背公司职务行为的，会造成公司财产、声誉、客户满意度受损 的重大信息及时通报。 3、维修助理：负责在维修实施中、投诉处理中、合作商管理 中、现场业主反映的、自己发现会造成公司财产、声誉、客户满意 度受损的重大信息及时通报。 第四条 重大信息、及时通报的鉴定原则 1、重大信息包括： （1 ）客户向相关政府部门投诉的信息：是指客户对房屋质量或投 诉处理、服务不满，通过解释仍然达不成一致意见，向政府相关部门 投诉的信息。 （2 ）客户向媒体曝光的信息：指通过沟通，无法和客户达成一致 意见，觉察到客户有可能通过向报