21.工程维修“拉闸”管理指引.pdfVIP

工程维修“拉闸”管理指引 第一条 为控制恶性事件的发生，提高工程维修质量和服务 品质，加强服务人员的警觉性降低客户投诉，从而持续提升客户 满意程度，特制定本制度。 第二条 本办法适用于已交付各个维修项目。 第三条 拉闸标准（因维修管理的重大失误导致以下现象但 不限于）： 1、服务品质类：服务态度恶劣；不重视客户的意见引起的 客户索赔、冲击办公区域、媒体曝光的恶性投诉等。 2 、业务常识类：严重不按制度流程办事，导致客户问题未 得到有效解决，造成公司损失的恶性投诉等。 3 、维修质量类：不按技术标准和规章履行，造成普遍性重 复事件发生，引发客户索赔、媒体曝光的恶性事件发生等。 4 、划执行类：违反工程维保中心服务礼仪标准，引起客户 索赔、媒体曝光、重大投诉等。 5、安全文明施工类：在施工过程中存在安全隐患，不按照 安全文明施工要求操作，引发客户索赔、媒体曝光或出现安全事 故等重大事件和投诉。 第四条 术语 “拉闸”：指在维修服务过程中出现重大，共性、系统性的 维修质量、服务品质缺陷时进行“拉闸”整顿，拟定改进方案并 在限期内完成整改。 “主动拉闸”：指在维修服务现场出现重大