客户关系管理作业联想集团客户满意分析.pdfVIP

以一家企业为例讲述客户满意战略的实施 Lenovo联想 第二小组 目录 一、 团队介绍2 二、 项目进度计划表及分工2 三、 联想简介 2 1、Lenovo 联想 2 2、企业定位 3 3、企业使命：为客户利益而努力创新 3 4、核心价值观 3 四、 客户满意度战略及策略分析4 1、销售目标 4 2、客户满意战略 4 五、 客户满意战略执行情况分析5 （1）完善与提高产品质量 5 （2 ）完善售后服务 5 （3 ）客户满意调查：运用 SAPA 法进行客户满意度调查 7 （4 ）做好客户满意度战略规划 8 （4 ）关注社会，提升企业形象 10 六、 公众及客户满意反馈分析10 1、卓越的业绩表现 10 2、高度的客户满意 10 3、高度的社会评价 11 七、 附件 11 1、调查问卷： 11 2、资料来源： 13 - 1 - 一、 团队介绍 二、 项目进度计划表及分工 三、 联想简介 1、Lenovo联想 联想集团于 1984 年在中国北京成立，到今天已经发展成为全球领先 PC - 2 - 企业之一，由联想集团和原 IBM 个人电脑事业部组合而成。2004 年 4 月 1 日，联想集团的英文名称由“Legend”改为现在的“Lenovo”。从 1997 年 以来蝉联中国国内市场销量第一，并连年在亚太市场（日本除外）名列前茅 （数据来源：IDC）。联想集团于1994年在香港上市。 2、企业定位 联想集团凭借其领先技术的个人电脑产品、易用的功能、个性化的设计 以及多元化的解决方案而广受欢迎。联想还拥有针对中国市场的丰富产品 线，包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。 · 联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产品。 · 我们的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力，提升生活品质。 3、企业使命：为客户利益而努力创新 · 创造世界最优秀、最具创新性的产品 · 像对待技术创新一样致力于成本创新 · 让更多的人获得更新、更好的技术 · 最低的总体拥有成本（TCO），更高的工作效率 4、核心价值观 · 成就客户————我们致力于每位客户的满意和成功。 · 创业创新————我们追求对客户和公司都至关重要的创新，同时 快速而高效地推动其实现。 · 诚信正直————我们秉持信任、诚实和富有责任感，无论是对内 部还是外部。