(完整word版)地铁客运服务质量检查标准.docVIP

客运服务质量检查标准 项目 内容 具体要求 责任部门 备注 1 、各生产部门应提前做好节假日、重大活动相关运 营组织方案。 2 、遇自然灾害、严重的设备设施故障、各类事故等 指挥调度中心 突发性运营调整的，各生产部门需及时启动相应的应 客运一部 急预案。 客运二部 （一） 3 、遇突发大客流、车站封闭等临时性运营调整时， 车辆一部 运营调整 经公司总经理同意，由相关部门组织实施。 车辆二部 4 、遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时， 通号部 可由实施责任部门向公司总经理提出申请，对运营时 机电部 间、运营间隔作临时调整。 5 、运营方案调整后，应及时向社会公开发布相关信 息，并做好运营宣传工作。 综合部 指挥调度中心 （二） 1 、轨道交通相关的法律法规条文摘录、轨道交通线 客运一部 网交通信息、行车类、安全类、票务类、服务类等相 客运二部 运营信息 运营 关信息经公司审定后应及时在相关媒体上公布。 车辆一部 公示 服务 2、各部门按照公司运营信息公告相关规定执行。 车辆二部 通号部 资源部 1 、保卫部负责治安管理工作，指导保安人员按服务 标准开展安全检查、制止违规行为等工作。 保卫部 （三） 2 、接到治安事件报告后，及时（在半小时内）赶赴 客运一部 治安管理 现场。 客运二部 3 、劝阻乘客乱扔乱吐、随意躺卧等行为，及时制止 吵架斗殴、站内吸烟、流动摊贩、乞讨等行为。 1 、运营服务标志标识应能给乘客准确的导向、提示 和警示，应设计规范、设置合理、协调统一，要求类 客运一部 别、内容齐全，干净整洁、清晰完整。 客运二部 （四） 2 、静态服务标志由客运、车辆部门负责，动态服务 车辆一部 标志标识 标志由设备管理部门负责，各种标志内容根据信息变 车辆二部 化及时更新。 通号部 3 、服务标识管理具体按《武汉地铁运营有限公司标 机电部 志标识管理规定》执行。 - 1 - 1 、客运、车辆、维修等一线生产部门应制定着装规 指挥调度中心 范和服务作业标准，佩戴工号牌上岗。非工作时间着 客运一部 工作装的，其要求视同工作时间。 （五） 客运二部 2 、客运服务人员、乘务人员应规范着装，保持个人 服务作业 车辆一部 清洁卫生，遵章守纪、作业标准、礼貌热情、讲普通 标准 车辆二部 话，微笑服务。 通号部 3 、维修一线工作人员要规范着装，注重形象，工作 机电部 场所保持安静、整洁。 1 、指挥调度中心要按照政府审批的票价方案制定票 价表和公司票务政策，认真落实政府规定的公共交通 票价免费、优惠措施，提供充足的票卡。 2 、客运部门负责做好票务政策宣传，严格执行票务 指挥调度中心 （六） 规定。车站工作人员应熟练掌握相关票务业务，为乘 客运一部 票务 客提供咨询、兑零、租售票卡、充值、验票、行政处 客运二部 理、开具票据等服务。 3 、当车站售票机不能满足需求（平均每台售票机排 队人数达到 20 人且排队时间超过 15 分钟）时，应进 行人工售票。 1 、服务热线电话向社会公布。 技术安全部 2 、服务热线电话运营时间内为市民服务，值班人员 指挥调度中心 应使用普通话，语气平和，语调平稳，服务规范。授 客运一部 （七） 理乘客服务投诉后，乘客投诉管理部门及时将投诉反 客运二部 服务热线 馈至责任部门。 车辆一部 3 、责任部门要认真调查处理，自投诉日起 3 个工作 车辆二部 日内进行调查处理和回复，并将乘客投诉处理单交至 通号部 投诉管理部门进行回访。 机电部 技术安全部 1 、各部门建立内部服务质量监督制度，并将服务监 指挥调度中心 客运一部 督情况纳入日常工作的评价、考核体系。 （八） 客运二部 2 、针对第三方机构乘客满意度测评结果中评价不良 服务监督 车辆一部 的服务项目，技术安全部要督促各责任部门制定有效 车辆二部 措施进行改进。 通号部 机电部 1、客运部门负责车站所有服务设备、设施按规定投 入使用，发生故障时客运部门应当即报修并做好防护 措施。客运部门负责维护的 1 号线部分设备设施发生 （一） 故障要及时修复。发生语音广播故障时，应及时在车 客运一部 设备 车站 站内进行人工广播。 客运二部 设施 设备 2、可移动式乘客座椅、废物箱、乘客意见箱等服务 通号部 设施 设备设施及保洁工具实行定置管理。 机电部 2、维修部门要及时处理服务设备设施的故障，要按 照规定的修程，做好定期检查和维护，保持设备设施 达到规定的可靠度和完好率。 - 2 - 环境 卫生  1 、车辆部门按照规定开启通风、制冷和电加热设备。 （二） 列车上照明、座椅、扶手杆、通风、空调、广播、标 志标识等服务设施，及灭火器、安全锤、报警器等安 车辆一部 车辆 全设备设施应保持完好。 车辆二部 设备 2 、发生语音广播故障时，应及时在列车内进