客服人员绩效考核标准表格.docx

客服人员绩效考核表 项目 被考核人 考核时间 序 得分 数据来源 考评依据 审核说明 考核项目 分值 指标要求 评分细则 业 绩 考 核 90 %  号 自评 评分 审定 1 5 100%参加培训并 未按规定参加培训一次扣 5 分，培训考试不达标一次扣 3 培训 达标 分。 项目月度收缴率未达标， 每低于 1 个百分点减 2 分，依此 2 费用收缴 30 项目收缴率达标 累加，减完为止。 投诉处理及时率 未及时处理投诉一起减 5 分；引起纠纷或损失一次减 10 3 投诉处理 10 100% 分；记录不完整 一次减 3 分；依此累加，减完为止。 每月业主回访率 无记录或与事实不符 0 分；记录不完整一次减 3 分；未达 4 业主回访 10 达 30% 30%每少一个百分点减 1 分；依此累加，减完为止。 发现一处标识、宣传栏、制度牌等损坏减 2 分；消防、安 项目标识系统 完 5 标识管理 10 全等必要标识缺失一处减 5 分；出现乱张贴、 宣传张贴栏 善率 100% 牛皮癣等一处减 2 分；依此累加，减完为止  直接上级 或行政部 直 接 上 级 或 品 档案分类归档或标示不清一项减 2 接分；未经允许私自 分类归档，标示清 质 6档案管理15 外借或泄露一次减 10 分；档案遗失一次减 5 分；依此累 楚，保存安全完整 加，减完为止。 部 7 财 产 物 5 财产物资账实相 财产物资未建账减 5 分；账实不符减 5 分；出现财产物资 资管理 符，保存完好 损失一次减 10 分。 办 公 环 整洁有序，达标准 办公环境杂乱无章一次减 5 分；脏乱无序一次减 5 分；物 8 5 境管理 要求 品物件有积尘一 次减 3 分； 无有效投诉、 无安 直或分管工作发生有效投诉一次减 3-5 分；发生私自收 违规违纪 全或责任事故发 9 / 费、白条收费或截留票款等现象一次减 10 分；其他因管 与安全、责 生、无因管理失 理失职，渎职造成的损失等一次减 5-10 分；以此累加。 任事故 职， 渎职造成的 如造成经济损失同时按公司相关制度进行处理 。 损失等 严格执行公司各 10 工作执行 10 项制度流程 、完 制度规范流程未执行一项减 5 分；未严格执行一次减 2 分； 力 成工作计划及上 工作计划及上级安排的工作未完成一项减 5-10 分。 级安排的事项 加权合计 100 行 序 考核指标 评分等级 为 号 考 1 级：不违反财务制度（ 10 分）； 2 级：没有任何财务问题，并主动接受监督 核 1 清财 50% （ 20 分）； 3 级：不因自身利益而破坏游戏规则（ 30 分）； 4 级：主动节省 10 费用，并不影响工作质量（ 40 分）； 5 级：因为财务明磊，对其它成员产生 %  影响力与威慑力（  50 分）。 1）承认结果，而不强调愿望（  10 分）；  2）承担责任，不推卸，不指责（  20 2  承担责任  50%  分）；  3）着手解决问题，减少业务流程（  30 分）；  4）举一反三，改进业务 流程（ 40 分）； 5）做事有预见，有防误性； 加权合计 100 总分备注：  总分 =业绩考核得分 1. 绩效工资计算系数：  *90%+行为考核得分 *10% 95 分计算系数为 1； 100 分以上、  60-95  分按分值计算系数，  60 分以下系数为  0。 完成的定义：以上级对相关工作报告的批示意见为准。 评分由直接上级完成，审核由再上一级领导完成。 考核人： 审核人： 公司领导：