客服学习培训实施方案.docx

按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的为主要目的）  . 以销售 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧， 不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。 作为一名优秀的客户服务人员， 只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨， 这是十分正常的现象， 此时服务人员首先应当态度谦让地 接受客户的投诉和抱怨， 引导客户讲出原因， 然后针对问题解决。 这种方法适用于所有抱怨 和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点： 一听，认真倾听客户的投 诉或抱怨， 搞清楚客户不满的要点所在； 二表态， 表明对此事的态度， 使客户感到你有诚意 对到他们的投诉或抱怨； 三承诺， 能够马上解决的当时解决， 不能马上解决的给一个明确的 承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后， 服务人员肯定对方的异议， 然后再陈述自己的观点。 这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、 鼓励客户进一步提出自己的想法等方面， 常常起到出人意料的显著效果。 适用委婉否认法， 应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但 种 型暗示着极 烈的否 法， 因此， 用 可将其改 委婉的 “是??而??” 句型， 可以使用“除非??”的句型，尽量避免出 “但是”。 三、 化法 种方法适用于 解所 致的投 或抱怨， 因此 理 种抱怨 当首先 客 明白 所在，当客 明白是因 解 致争 ， 也就解决了。 用此法 注意以下几点： 1、服 人 丰富。采用 化法的服 人 ，必 丰富，精通促 和服 技巧，因 只有 的服 ，才能察言 色，当机立断，适 巧妙地将客 解 化。 2、 化方式 松自然。 种方法运用恰当，客 会理解，若 化不当， 会弄巧成拙，使 客 更生气，反而会增加阻力。 因此，服 人 在用此法 心平气和，即使客 异 明 缺乏事 根据，也不能当面 斥，而 旁敲 去疏 、启 和暗示。 四、主 解决 ，承 如果 品瑕疵或服 量不能令客 意， 就 当承 ， 并争取客 解， 而不能推卸 任，或者 找借口，因 理在客 ，任何推 都会使矛盾激化。承 是第一步，接着 当在明确承 的基 上迅速解决 ， 不能推延 ， 在事 的第一 解决 成本会最低，客 会最 可。一旦 了就会另生事端。 五、 移法 移是指 客 的异 不予理睬而将 入其他方面。 有 客 提出异 本身就是无事生非或者比 荒 ， 最好不予理睬， 而 当迅速地 移 ， 使客 感到你不想与他加 矛盾。 用 移法，服 人 注意以下几点： 1、只有服 人 客 的异 是无事生非或者是荒 的异 ，才能使用 种方法； 2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要 让客户看出破绽， 以免使客户产生被冷落的想法。 同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题； 3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为 既然再度提起， 表明客户已经把该异议当真， 也说明这个意见对他很重要， 此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。 六、客户投诉处理技巧 一、对投诉者应注意的投诉处理技巧 1、保持冷静，避免个人情绪受困扰； 2、向积极方面去想，并采取积极的行动 3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的； 4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出 适当的建议）； 5、避免提供过多不必要的资料 / 假设； 6、要充满信心； 7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情； 8、多用类似下列的语句： 1）谢谢您提醒，我们会注意的。 2）谢谢您告诉我们。 3）我们明白您的困难 / 问题。 （4）如果我是您，我也可能会这么做。 （5）造成 我 非常抱歉。 二、 理投 有的 度及常用 句 1、耐心聆听，令来 者、 IM 沟通 客 得你是关心其投 的并作出相 的反映或以不同的 句重复其主要 点，常用 句： 1）好的、我明白了； 2）我明白您的意思； 3） *** 先生 / 小姐，我很明白您 在的心情。 4）明白了，您的 我 下来了。 2、投 可能有理，也可能无理，但 方正 示不