客服部服务标准规范总结.docx

客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一， 由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行， 要尽量克制忍耐， 不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言， 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同 解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语， 建立有礼貌的职业服务形象， 把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、 再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您” 。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开 口语，如“啊、嗯、那、 ”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故 打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。 5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户（包括网点公司来电）。 6．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 7．遇到当时不能解答的问题详细记录下来，并给客户提供确切的回复时间。 8．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。 四、客服人员客服用语标准规范 1、基本业务应答： 接打电话开始语： 接电话时：“您好！中环国际，很高兴为您服务！请问有什么可以帮助您的吗” 打出电话时：“您好，请问您是 * 先生 / 女士吗”得到确认后，“您好，我是中环国际客服 *** ”，报完名 字后再进入本次通话主题。 客户至电查件时： “请您提供一下运单号，我会尽快为您查询。” 如果快件显示正在派送，应告知客户“请您稍等，您的快件正在派送当中，很快就可送达收件地址。”问题件查询时： 有留言说是地址不详“很抱歉！您的快件，由于地址不够详细，滞留在的地址，我们将尽快为您安排派送。”  ** 快递公司。请您提供一下详细 没有留言快件停止派送“很抱歉！您的快件滞留在查明原因， 30 分钟内复您电话。”  ** 申通公司，请您稍等！我将尽快联系对方申通公司 快件轻度破损 “很抱歉！ 您的快件在到达 ** 申通公司时出现破损情况。 ”根据留言告知客户破损情况 “快件只有外包装轻微破损，请问是否要继续派送”客户同意派送时“我们将重新包装快件，尽快为您安排 派送”如果客户不同意继续派送， 寻问内件是什么物品 “先生 / 小姐，请问能告知所寄物品是什么物品吗”如果不是易碎品“先生 / 小姐，此类物品并非易碎品，我们先安排派送，请收件人当面拆包验收，如果真的是内件破损，我们将退回公司进行处理。” 快件严重破损“非常抱歉！您的快件在到达 ** 申通公司时出现破损情况，我们将退回公司进行处理。请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。” 快件延误“非常抱歉，给您带来不便，请您稍等，在快件到达目的地后，我们将在第一时间为安排您派送。” 快件丢失“非常抱歉，我们经过核查后已经确认您的快件丢失，给您带来不便我深表歉意。为了不再增加你的经济损失建议您重新再发一份快件给收件人。请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。” 2、沟通内容的应答： 遇到客户询问自己的工号时： “先生 / 小姐，您好，我的工号是 80** ，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断 改进的。”严禁故意隐瞒工号。 遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字等（非工号）： “您好，我的工号是 80** ，有什么问题您可以拔打客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道 其它信息，可告诉客户“非常抱歉，因工作需要，我们只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据