快递公司小件员礼仪统一标准.docVIP

快递接触人员话术 一、话术标准 1、标准服务用语 电话沟通标准话术 小件员：您好！*先生（女士），我是***企业小件员***，您有货物需要我们企业代送是吗？我想和您核实一下取货地点和取货时间。 先生：已经准备好了，你直接过来吧，地址是***街***。 小件员：好，地址我已经记清楚了（具体地址统计在笔记本上，方便下次查阅和方便使用。）这边还有多个货物需要派送，大约20分钟后去取货，您看能够吗？ 先生：好，到了直接上楼找我就能够了。 进门标准话术 小件员：您好，我是***小件员***，我是收取***企业*先生（女士）货。 接待员：您好，*先生（女士），***小件员来收货。 取货标准语术 小件员：*先生（女士）您好，我是***企业小件员***，请问您要发货准备好了吗？ 先生（女士）：好了。 开箱验货标准话术 小件员：为了对您负责，也为了您货物安全，请许可我帮您确定一下物品及数量，以免有什么遗漏好吗？ 先生（女士）：好。 用户署名时标准语术 小件员：*先生（女士），请在这里填上寄件日期、时间并写上您姓名好吗？ 小件员：*先生（女士），（将工作单“寄件人联“交给用户）这联是给您留底，请您保管好，能够依据此凭证上工作单号，经过本企业app进行跟踪查询。如有什么问题，以此单为证好吗？ 用户致电查货时话术 小件员和操作人员皆可利用： 1、您好，请问有什么能够帮到您？ 2、请问您贵姓？ 3、请提供一下您单号/请问您住址是…？ 4、请您稍等…（用户等候时，查看CRM系统进行核实） 5、很抱歉，让您久等了，您货物已经正在安排，立即为您安排立即派送，请您稍等。 6、感谢您来电，再见！ 派件时标准话术 1、**先生/小姐，您好，您从**商品已经到了，请问您现在方便收货吗？2、**先生/小姐，您好，请您出示您证件，核实一下身份，谢谢合作。 3、**先生/小姐，请检验一下货物，如无疑问，请您在签收单上签字，谢谢。 4、派送成功后，和用户礼貌道别。 2、常见问题回复技巧 假如我货在运输中丢了怎么办？ ***在货物操作步骤上有一系列安全监控方法，但假如货物在运输途中丢失，上保险货物将严格根据保险赔付标准赔付，未上保险货物标准上按背书条款进行处理，请您具体了解背书条款内容，同时，提议您珍贵物品上保险。 假如货物晚点怎么办？ 假如货物晚点，本企业会依据国家相关法规条款或背书条款进行处理。 你是***吗？我们企业前次货物丢了/损坏了，这么久了怎么没人理我们啊？ 先生（小姐），您好！很抱歉没能立即为您处理问题，能够把货物单号提供给我吗？我立即联络企业相关人员为您处理，或您也能够直接拨打我们用户服务热线*****，会有专门客服人员为您处理。您看，能够吗？ 你们小件员怎么变换得很快？ 请您放心，不管人员怎样调整，全部不会影响我们对您服务，假如您对我们工作人员有疑义，您能够请我们工作人员出示工作牌。 为何每次***小件员全部那么忙，不愿意等我们一下？ **先生（小姐），您好！不是我们不愿意等，假如我们在这耽搁太多时间，会影响到货物发出操作，就不能确保您货物立即，所以为了让您货能够安全、按时送达，期望您能够谅解并给支持，谢谢！ 用户付现金或签收件、寄件、时间拖延较长时，怎样和用户沟通？ 1、先生/小姐！不好意思！因为我*点钟之前还有*个用户货物等着取/派（表明催促原因，让用户体谅您难处），麻烦您立即好吗？ 2、先生/小姐，假如您现在很忙，是否能够安排其它同事代您处理，或您估量一个时间，我稍后再来取/送货，能够吗？请您放心，我一定在约定时间内按时到您处取/送货。 小件员收现金时，有时有些用户一、两元钱零头不愿给或称重量时有些零头不愿计入，此时小件员也较为难，该怎样把握解释？ 不好意思，一两块钱对我私人来讲是小事情，不过我现在代表是企业，我们企业财务制度很严格，全部货物回企业后全部要经过统一复称核价，企业是不许可我们多收或少收用户一毛钱。还期望您能够谅解，谢谢。 有些用户不情愿接收了本企业赔偿标准，在以后合作中时常向小件员埋怨，表示不满，此时怎样愈加好地解释？ 小件员此时不要被用户带有些人身攻击性怨言所影响，不急于解释或辩解，缄默是最好处理措施，同时应保持带有了解、宽容微笑，不宜作更多解释，如解释可能会弄巧成拙。 ***企业有没有打折优惠？ **先生（小姐），您好！我们实施是全国统一价格，标准上没有任何打折优惠，还请您谅解！但假如您货量达成一定标准，能够申请成为***企业月结用户，我们会安全专业市场人员和你深入沟通。 （二）客服人员 2、相关催取货问题 Q：我在你们企业下一个单，为何一直没来取呢？ A：请问您是拨打电话下单还是app上下单？ 1.（假如是电话）请问您当初是留这个来电号码吗？/ (假如是线上下单)请您提供您LP或LC号。 2.请问您是**小姐/先生吗？已经查到了您