快递服务质量调查研究报告.doc

2016-1-3 2016-1-3 校园快递服务质量 校园快递服务质量 —调查分析报告 湖师院校园物流满意度调查分析汇报 伴随网购盛行，大学生对快递需求也日益增多，因为各个快递企业在经营规模、管理制度、服务效率等方面存在差异，大学生对不一样快递服务态度不一样，从而选择不一样快递服务。此次调研目标是了解湖州师范学院学生对申通、圆通、中通、顺丰、韵达、天天、汇通，EMS等快递服务满意情况，比较出不一样快递服务在大学生市场中优劣势，为校园快递服务点改善和完善其快递服务提供决议依据。 此次调研是定性调研和定量调研相结合。首先经过观察法了解到我校学生使用快递服务基础情况；其次邀请生活中和快递亲密相关学生做了小组访谈，了解到我校大学生对快递服务基础需求和消费行为特征；再次经过查找二手资料确定了影响学生快递服务满意度关键原因；最终设计问卷进行访问调查。经统一汇总、检验，样本代表性较高。在数据整理和分析中利用了SERVQUAL方法分析进行了描述性分析，提炼了数据并制作了分析汇报。 调查发觉，因性别不一样对快递企业选择存在差异；学生对学校各快递服务在收寄快递方便度、运输速度、价格、服务态度、货物完好程度、理赔保障、提醒工作和送取件工作等方面全部有着不一样满意度；影响湖州师范学院学生对快递服务满意度原因能够分为价格原因和非价格原因，在价格方面上申通满意度最高，在非价格原因方面申通满意度也最高；而综合上来看，学生对各快递服务满意度排名依次为申通、圆通、中通、顺丰、韵达、天天、汇通，EMS。调查汇报以下： 调查目标和意义 目标：对同学们快递服务质量满意度调查，方便了解我们学校快递服务是否让大家满意，假如存在部分问题，那么能够将此次结果反应给科艺各个快递服务店，看她们是否做部分调整，方便愈加好地为大家服务。 意义：A经过目前服务状态，了解最基础状态及原因，梳理各服务过程关系，提供最初步分析汇报；确保工作质量。以满意度诊疗分析为主。内容包含不满意度情况、短板分析及改善提议等；调查作用是分析用户不满意，找出目前服务短板，并尽可能落实到具体工作步骤中去；B服务质量满意度推广利用。包含服务管理、产品研究、绩效提升等；调查作用是借助满意度，对运行商服务进行全方面提升，并能促进产品销售和营销业绩；关键在于能够提供从调研策划乃至培训处理方案。C以服务质量满意度为基础各类用户行为研究，如用结合定性分析用户需求及其改变；了解用户消费行为；结合满意度矩阵分析分析用户关注点，针对性提升用户感知；结合忠诚行为矩阵对用户行为进行归类，把握用户消费动向等。 调查内容 消费者对送货人员服务态度满意程度、消费者对快递完好程度满意程度、消费者对快递服务点位置满意程度、消费者对快递服务点通知是否立即满意程度、消费者对快递服务点售后服务满意程度、.消费者对快递服务点配送速度满意程度、消费者对快递服务点是否在约定时间内送取件满意程度、消费者对快递速度满意程度、消费者对快递价格满意程度。 三、 调查方法： （1）向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计 （2）上网查询来获取快递业相关资料。 （3）统计调查问卷结果，并利用分析方法及分析图表得出科学结论。 四、调查时间： 开始时间：-12-27 结束时间：-01-03 五、 调查对象基础情况 我们共调查在校大学生126人。其中：大一38人，占总调查人数30.16%; 大二18人，占总调查人数14.29%，大三60人，占总调查人数47.62%；大四10人，占总调查人数7.94%。其中：男生56人 ，占总人数44.44 % ，女生70人，占总人数55.56%。 调查数据分析 1、个人平均每个月使用快递次数 图1 调查结果分析： 在被调查人数中，绝大多数人每个月全部会使用快递，由此可知，快递收发已经成为大学生生活中不可缺乏一部分。且由调查数据可知，大学生日常使用快递次数还是比较多。 2、最常使用快递企业 表1最常使用快递企业 快递企业 选择人数 百分比 申通 23 36.51% 圆通 13 20.63% 中通 10 15.87% 顺丰 8 12.7% 韵达 6 9.52% 汇通 1 1.59% EMS 0 0% 天天 2 3.17% 调查结果显示：在被调查人中，使用申通人数是最多，其次是圆通、中通、顺丰、韵达、天天、汇通，最终是EMS。 各快递服务总体满意情况（满意度均值） 影响原因 圆通 申通 韵达 中通 其它 收寄方便度 3.80 3.81 3.57 4.03 2.71 价格 3.69 3.70 3.60 3.46 2.82 服务态度 3.82 3.76 3.64 3.77 3.86 货运速度 3.78 3.73