互联网客服质检标准.docxVIP

项目 内容 服务礼貌用语规范使用。 （ 5分） 服务礼仪 (10 分） 首次回应时长规范。 （ 5分) 信息录入规范（10分）  信息录入完整准确。 （ 5分） 规范执行（10分）  规范执行情况 （10分） 语言表达能力 （ 5分） 服务态度 10 分） 服务专注度 （ 5分） 业务解答全面、严谨程度 15 分） 业务能力 30 分） 处理问题效率 15 分） 安抚客户能力 （15分） 服务能力 30 分） 服务能力 30 分） 服务主动性 （15分） 互联网客服质检标准 标准 好： 服务用语（首问语、结束语、沟通用语、礼貌用语）使用标准、得当。 一般： 服务用语基本规范，礼貌用语略有欠缺（如：请、请问、您等），但不影响客户整体感知。 差：服务用语播报不规范、礼貌用语使用不恰当，影响到客户感知。 备注：出现服务禁忌问题，该条录音为致命差错录音 首次回应时长： 20S （集团标准） 好： 首次回应 20S 左右（即 30 秒），客户感知良好。 差： 首次回应 20S 以上，造成客户不良感知。 好： 信息录入语句通顺、表达准确、完整、不缺字、漏字、错字。 一般： 信息录入出现任意一项，但不影响整体感知的。 差： 出现语句不通顺、表达不准确、不完整、缺字、漏字、错字其中的一项，且影响整体话务感知的。 好： 严格执行各类服务规范，并可根据客户需求或要求灵活运用。 一般： 可严格执行各类服务规范，但运用欠灵活。 差： 执行不规范或执行错误，执行过程中不能根据客户需求灵活运用（如：不能灵活运用，给客户造成不良感知或激起客户投诉） 好： 表达通俗易懂，对于不易理解的专业术语可自如转换成通俗语言进行表达，使客户容易理解；具备较好的沟通能力及表达技巧。 一般： 表达通俗易懂，可适当使用专业术语、通俗用语，客户可以正常理解；或沟通技巧略有欠缺，但可以被客户理解与接受。 差： 机械地粘贴知识库内容，缺乏语言转换能力，致使客户无法理解；无表达技巧，所表述内容引起客户不满或歧义。 好：注意力集中，回答客户问题到位，沟通过程顺畅。 一般 ：注意力集中，偶有需要客户重复的现象，但整体感知不影响 差： 因注意力不集中或不认真，在客户已经表述清楚的情况下，仍需要客户重复或答非所问，影响客户感知的。 好： 解答全面准确；关键知识点查询、提醒到位，较好解决客户疑问。 一般： 解答准确，但部分关键知识点提醒不全面或排障分析不到位，未给客户造成经济损失 。 差： 解答错误 / 解答正确，但客户复述时明显错误，未进行纠正 给客户造成不良感知的 / 解答错误，及时发现后更正，给客户造成不良感知的  / 解答正确，但表述不严谨， 备注： 如整体话务解答错误，影响客户正确判断或处理。则该条录音为致命差错录音！ 好： 可灵活运用现有支撑工具，帮助客户查询解决问题，处理效率高。 一般： 可运用现有支撑工具，帮助客户查询解决问题，虽不够熟练，但最终解决客户问题或虽客户认可所提供的解决方案，但部分信息提供不完整无法判断客户问题是否能够解决 差： 属自身受理范围内问题，但存推诿的问题，影响客户问题的解决。 好： 站在客户立场着想，必要时运用适当的语言对客户情绪进行安抚（如请您放心、我很理解您的心情、请不要着急等）或对客户的建议表示由衷的感谢等 一般： 能站在客户立场考虑，但敏感度较弱，只能对用户明显的激动情绪进行安抚，或仅能形式化的感谢。 差： 能做到站在客户立场考虑，不能对客户情绪进行适当安抚，或对客户咨询反映的问题表现出不理解当客户出现不满情绪时，不能有效安抚客户。注：如整体话务不涉及客户情绪波动，则不扣分。 好： 能够站在客户角度，具有积极主动为客户解决问题的服务意识，回答完毕一个问题之后能够主动根据客户的问题进行贴心提醒。或建议，比如主动推荐自助渠道、对于产生费用质疑问题时，在为客户上报的同时为客户做相关后期使用的提醒等。 一般： 主动性较弱，出现问一句答一句的现象，不能主动提供相关的内容和主动提出合理化建议，但最终问题解决不受影响。 备注： 、如客户提问比较简单，没有必要进行延伸时，不算一问一答，不需扣分。 2 、出现推诿客户的现象，且未解决客户问题时。则该条录音为 0 分录音； 分值 好：5 一般：3 差：0 好：5 差：0 好：5 一般：3 差：0 好：5 一般：3 差：0 好：5 一般：3 差：0 好：5 一般：3 差：0 好： 15 一般： 12 差：0 好： 15 一般： 12 差：0 好： 15 一般： 12 差：0 好： 15 一般： 12 差：0