房务部应急专项预案.docVIP

房务部防范预案及处理方案 前厅 1、酒店现有某会议客人入住，此时其中一位会议客人要为其好友在酒店订一间房，不过要求酒店给会议同事房价。而且，此时有散客在前台办理入住手续。 处理方案（步骤）： 1.礼貌地问询客人要求，查对客人身份及相关信息，包含客人姓名、房号，是参与哪个会议等。 2.快速将客人引领至前台另一边，让另一位前台人员为客人办理散客登记，避免前台出现嘈杂景象。 3.问清客人为其好友预订房型、入住日期、入住天数、房数等相关信息。然后礼貌请客人稍等，能够让客人去大堂休息区稍候。 4.立即和销售部会议协调人员取得联络，将客人要求通知对方并问询处理方案。 5.依据销售部人员意见，妥善处理客人预订。如无法答应客人要求，则向客人表示歉意，并解释一下原因。 2、前台人员当班时，客人要求为其提供导游服务，并一直滞留在前台纠缠。 处理方案（步骤）： 1.当得悉客人要求时，礼貌婉拒客人，可通知客人自己因工作需要，无法抽身。 2.问询客人需要导游服务信息，可通知行李员带客人去票务中心，能够为其提供导游。 3.礼貌地通知客人，因其它工作需要，无法继续提供帮助。可将另一位前台人员介绍给客人，并通知由其继续为客人提供服务。（可去办公室回避片刻） 4.等客人走后，立即回到工作岗位。 3、某协议单位客人预订了某天房间，并确定了房号。不过因为客人早上抵达酒店时间很早，此时客人预订房间，另一位客人刚退，还未来得及打扫。 处理方案（步骤）： 1.首先，得到客人相关信息，方便查对并找出客人预订资料。 2.向客人表示歉意，并立即通知HSKP抢房。 3.先为客人办理入住登记手续，并提议客人可先去用早餐，通知行李员为客人寄存行李，如无行李，则可省略。同时也能够提议客人去大堂休息区等候。注：如客人对酒店此次无法提供房间而生气，可请示AM为客人提供大堂吧无偿红茶一杯，视具体情况而定。 4.随时和HSKP保持联络，问询房间打扫进度。 5.房间一旦打扫完成，立即通知客人。并再次向客人致歉。 6.祝客人入住愉快。 4、预订员在订房时未讲明订房具体信息，如房费中不含无偿早餐一项。且未在订房时向客人讲明，造成客人在入住时就此投诉。 处理方案（步骤）： 1.当接到这类投诉时，首先向客人说明该房费中不含早餐，可为其请示领导后给回复。 2.尽可能为客人提供方便，并为其造成不便，深感兼意。 注：假如属于较大影响订房信息，如关乎房价高低等。则均不得冒然允诺客人条件，而应先请示领导，依据情况随机处理。 5、和客人在预订时确定房价和正确价格有差错，且低于正确房价。在客人入住时引发投诉。 1.向客人道歉，并说明实际情况，请客人谅解。 2.如客人仍坚持较低价格，差价应由预订员补齐。 6、经过旅行社订房客人要求延住一天，预订员答应其要求后，请客人稍后和旅行社联络，并旅行社发一份预订传真到预订部以确定实施合约价格。但直到客人退房时也一直未收到此传真，而预订员也忘记跟进，造成客人退房时对延住一天房价不满，拒付房费差价，所以投诉。 处理方案（步骤）： 1.首先应立即通知负责该旅行社市场销售经理，请帮助处理。 2.可提议销售经理请旅行社补发传真并处理房价差额问题。 7、客人乘出租车到酒店（或离店）把行李或其它物品遗忘在出租车上。 处理方案（步骤）： 1.不管离店或到店客人当客人乘坐出租车时门僮一定要给客人出租车小票。 2.当客人到店时问询一下客人出租车后备箱是否有行李，提醒客人不要遗留东西，如有，跟客人确定行李件数。 3.当客人说小票丢了，但又遗留东西在车上时，能够帮客人联络出租车企业，还能够查询酒店监控。 8、行李员从门口接过客人行李跟随客人到前台，但前台较忙，客人到沙发休息区休息。过一段时间找不到客人了该怎么办？ 处理方案（步骤）： 1.首先查看行李上是否有标签，通常常出行客人坐飞机等上面全部会贴有标签。 2.看一下客人是否在酒店大堂吧或其它等区域。假如找不到就经过第一个方法找寻客人。 9、目前台有多位行李客人入住，行李员人员不够，不能立即跟随客人把行李送到房间，应该怎么办？ 处理方案（步骤）： 1.能够通知临时不能上行李客人。XX先生请您先到房间。 2.然后我们会把行李送到您房间。然后先上比较着急客人行李。 10、在大堂发觉无人行李箱或可疑包裹该怎么办？ 处理方案（步骤）： 1.首先问询一下旁边客人是否是她东西。 2.如无人认领应立即通知大堂副理，由大堂副理通知保安部处理. 11、在大堂内亲密关注客人安全，如发觉客人滑倒时该怎么办？ 处理方案（步骤）： 1.首先应立即上前扶起客人，并问询客人伤情，是否需要上医院看医生。 2.如较严重，应立即通知大堂副理并安排车辆送客人到医院。 大堂副理特殊情况处理 （1）VingCard出现故障，则观察灯情况和门锁声响来判定 现象 故障分析 可行方法 绿灯,声音清脆