房地产置业顾问接待客户作业流程.docVIP

来电接听礼仪及技巧 一、接听电话规范要求 1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！鹿全部国际！”，以后再开始交谈； 2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清楚、自信而亲切，耐心、细心回复用户所提出问题。主动问询对方知道路径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方挂断声方可放下电话。（注：通常，用户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回复中将产品卖点巧妙地融入。接听电话时间不宜过长，介绍内容不宜过于具体，尽可能吸引用户到现场参观。） 3、接听过程中可利用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。在和用户交谈中，设法取得我们想要资讯：①用户姓名、地址、联络电话等个人背景情况资讯。②用户能够接收价格、面积、等对产品具体要求资讯。其中，以用户联络方法确实定最为关键。 4、接听电话中不要太重视使用户接收所推物业，只需要尽可能说服用户来现场看楼即可。 5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案销售机密。 6、接听电话后，销售人员应立即具体填写《来电记录表》。 二、接听电话注意事项 1、接听电话时，要遵守企业要求接听礼仪，使用案场统一说辞； 2、广告公布前，应事先了解广告内容，仔细研究应怎样对用户可能会包含问题； 3、广告公布当日，来电尤其多，时间更显珍贵，所以接听电话应以2至3分钟，不宜过长； 4、接听电话时，尽可能由被动回复转为主动介绍、主动问询； 5、应将用户来电信息立即整理归纳，和现场经理、广告制作人员充足沟通交流； 6、切记：接听电话目标就是促进用户来售楼处，做更深一步面谈和介绍。 三、电话跟踪技巧 作为一名从事销售岗位工作人员，首先个人业绩表现着销售人员能力，决定着个人收入。下面我们就要讲述一下相关电话跟踪技巧： A、电话跟踪中用户和时间选择 1、 用户通常分为两大类：上班族、无业族。 上班族：上班族用户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙时候，通常来说她（她）们全部不会和你用心交谈。中午也不是最好时机，因为中午休息时间比较短而且全部在急急忙忙赶着吃饭，所以通常全部不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最好时间段了？依据从事多年销售员经验在这一类用户上她（她）们通常在晚上7—8点钟是比较闲时候，因为她（她）们在忙碌着一天工作下最终能够在家放松一天担心神经。这时候假如你给她（她）电话她（她）全部会和你用心交谈。 无业族：通常来说无业族用户早上全部在睡懒觉这时你给她电话她（她）们全部敷衍你几句。晚上也不是很好时间因为晚上通常全部是约了一帮好友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较适宜了？午后时间是她（她）们比较闲和理自时候。这个时候交谈较佳。 B、电话约见要达成目标？ 在给用户电话之前首先要明确自己意图和目标。切记不要拿起电话不加思索就给用户打过去。 C、电话约见要求？ 在给用户打电话时，必需事先精心设计好自己开场白，要做到谈话时间短、口齿清楚、语气平稳、言辞恳切、理由充足、陈说约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是用户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定时候要主动、主动、不给用户拒绝、托辞机会。 D、电话约见语言艺术有以下几点： 1、表示自己丰富感情：当自己融入妙语之中，所产生力量才会凝聚起来，如演员演出通常，说妙语也是如此，必需带着丰富感情，将自己体会一并传达给你听众，不然“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。 2、避免说教口气：妙语就是巧妙语言及文词在传输个人思想和观念。所以，不要带有任何说教语气，以免破坏了妙语应有功效。 3、擅用肢体语言：即使手势、眼神、微笑是无言一个动作，却散发着无比魅力，能抓住听众眼光，让听众在不知觉当中伴随你手势或是微笑了解你所要表示意念。记住，肢体语言表示在说妙语时候占有80%以上关键性，所以请不要吝啬活动双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。 4、谁是听众：有些人听，妙语才能起作用，不过谁要听？听什么？必需对事物有一个概括性了解，以确保妙语能够产生预期性效果。掌握住这些基础概念，从现在开始立即进入学、做、教学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语高手。 第五章 现场接待步骤及技巧 现场接待作为销售步骤中最为关键一环，尤其应引发销售人员重视。前期全部工作全部是为了用户上门做准备。 一、迎接用户 基础动作 用户进门，销售人员应主动招呼“你好！欢迎参观”，提醒其它销售人员注意； 销售人员应立即上前，热情接待； 帮助用户收拾雨具、放置衣帽等；（假如下雨天） 经过随口招呼，区分用户真伪，了解用户来自区域和获知路径。（是经过什么渠道得悉本楼盘）。 问询用户以前是否来过，假如来过问清谁是第一接待，假如该销售人员不在，应热情为用户