招商接待作业流程及统一说辞.docVIP

文件步行街招商统一说辞 第一部分 用户接待步骤 第二部分 莆田地理区域介绍 第三部分 文件步行街项目介绍 第四部分 项目十大优势 第五部分 周围商场优劣势对比 第六部分 现阶段用户常见问题解答 第一部分 用户接待步骤 为了愈加好地指导整个招商接待步骤，规范招商人员接待服务，提升服务质量，明晰信息公告，在确保信息全方面基础上确保信息沟通有效性，得到最终提升用户满意度，特做以下招商接待步骤指导，以用户为本，从用户对招商接待人员感知出发，经过整个接待步骤一步一步完成对用户从陌生到熟悉过程，使得用户在接待过程中接收招商人员、接收文件步行街。 步骤 行动内容 语言规范 用户关心问题 注意事项 1、轮班台接待 轮班招商员在入口接待台等候，见用户进入招商大厅，应主动热情打招呼，微笑接待，递出名片。 “您好，欢迎光临文件步行街”请问“您是第一次来吗？”，得到肯定回复以后：“我是招商顾问***，这是我名片。后可问用户：“请问我该怎么称呼您呢？” 对招商人员第一印象，是否值得信任，是否专业 招商员精神饱满，着装正式，面带微笑。 2、区域地图 引领用户至区域地图及沙盘 介绍项目位置、区域现实状况、交通情况及计划利好。 对项目所在区域大致了解，关注区域经济、人流量、消费力 招商员需持激光笔进行讲解，每讲一段话，全部用眼神和用户交流，咨询用户是否有疑问。口齿清楚，语速合适。 3、项目情况讲解 　员工站在和用户保持1米左右沟通距离 介绍内容包含：1、项目整体数据2、项目周围计划介绍3.产品类型及特点 对项目亮点关注，如定位、业态计划、后期经营管理、引进品牌等 每讲一段话，全部用眼神和用户交流，咨询用户是否有疑问。口齿清楚，语速合适不宜过快。初步建立用户对招商员信任。 4、用户登记 用户登记要求在沙盘讲解完后，引导去看商铺时候在前台登记。 “为了愈加好地为您提供后续服务，需要耽搁您几分钟时间在这里做一下登记。我们确保对您资料将完全保密。” 　是否会保密资料 让用户做登记时掌握好时机，用户登记时消除用户芥蒂，尽可能让登记资料齐全，用户不想登记时不要太过强求。初步和用户建立好友关系，系统了解用户个人资料。 5、引导去现场 用户登记完后，引导用户去看商铺，将用户送出门，然后陪同用户去看现场。 边实地看铺，边介绍铺位结构、业态计划、品牌组合等。针对用户业态推出适合铺位。 对铺位位置、结构、人流动线、硬件条件初步判定，能否开店 面带微笑，举止礼貌。 6、洽谈沟通 轮班招商员在门口等候，招商员引导用户在洽谈区坐下，由原招商人员递上茶水。 首先问询，“**先生/女士，看完商铺回来以后感觉怎么样？我给您推荐多个位置怎样？”，其次依据用户需求和用户意向特点，让用户对比判定。 租赁条件、意向铺位深入沟通 本着“三分问询，七分聆听”标准，为提升用户满意度，了解用户需求，给出专业意见。适时用眼神和用户交流。 7、用户离开 用户离开招商中心，一定要送用户到门口，并目送用户离场。 “慢走，欢迎下次光临”“下次来记得找我，我是招商顾问**” 送用户到停车场或士，并目送用户离去才转身。 和用户沟通关键点 在招商接待步骤各步骤中，信息传达和信息沟通对提升用户满意度有着至关关键作用。因为招商员传达信息量较多，为了有效地为不一样类型用户传达信息，并确保能够传达最有效信息，我们以信息沟通指导表来规范和指导招商人员接待服务。 新用户 老用户 （一） 必需传达内容 区域计划、区域人口、消费力、交通 业态、招商进度 项目十大优势 租赁条件、合作细节 项目定位、业态方向、品牌组合 意向铺位特色、租赁条件 周围商业计划 本企业相关优惠政策 招商折页中内容 简单介绍租售操作模式 （二） 需要主动沟通 （关键） 项目周围商业情况、市场租金 交诚意金步骤、签协议细节 已确定合作主力商家、品牌商家 交铺标准、进场装修事项、开业节点 发展商、经营管理及物业管理企业背景 管理费标准、经营管理相关内容 用户到访： 您好，请问您是第一次来我们现场吗？(确定是当地用户还是外地用户) 之前有别员工跟您联络过吗？（用户界定） 我是文件步行街招商部XX，请问怎么称呼您？ 之前有没有了解过我们项目？（了解对方获知信息路径） 你能够先了解一下我们项目标基础信息，我能够帮你做个介绍。 。。。。。。。（介绍项目）……… 电话CALL客：（控制在5分钟内，层层推进，尽可能不在电话里聊太多项目标细节，把用户约到现场再细谈，关键是约用户来看场。） 您好，我是莆田文件步行街招商部XX，请问您是XX品牌XX（老板/拓展责任人）吗？ 请问之前有我们其它员工联络过您吗？ 您近期有开店计划吗？ 那您之前有听说过我们项目吗？ （如用户感爱好，则主动要求用户电子邮箱、手机号码）您能把邮箱地址给我吗？我把项目相关招商介绍发到您邮箱，您