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如何进行客户定位？　　 　　导读:目前铺天盖地的营销信息已经充斥着人们的生活，消费者很可能被众多的资讯“骚扰”而产生反感，任何企业强行推给用户的产品及服务信息都有可能被当作垃圾。在客户导向的指引下，企业革新图变时应当考虑自己的客户定位问题。 　　什么是客户定位 　　客户定位是客户关系管理的一个重要研究内容。对咨询顾问来说，客户定位包括确认和审查：谁是“真正”的客户、客户的产物和地位、客户的开放性程度、客户研究相关问题的意愿，以及客户雇请咨询顾问的经历等。 　　客户定位的方式 　　1.属性分析 　　属性分析可以从三个方面来考虑： 　　(1)外在属性。像客户的地域分布，客户的产品拥有，客户的组织归属(如企业用户、个人用户、政府用户)等。这种方式数据易得，但比较粗放，不易明晰客户层面谁是“好”客户，谁是“差”客户，可能知道的只是某一类客户(如大企业客户)较之另一类客户(如政府客户)可能消费能力更强。 　　(2)内在属性。内在属性指客户的内在因素所决定的属性，如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员、信用度、性格、价值取向等。通过客户的内在属性亦可将客户定位，如VIP客户等。 　　(3)消费属性。即所谓的RFM：最近消费、消费频率与消费额，这些指标需在财务系统中得到。但并不是每个行业都能适用。比如说，在通信行业，对客户定位主要依据这样一些变量：话费量使用行为特征，付款记录，信用记录等。 　　根据消费行为来定位只能适用于现有客户，对于潜在客户，由于消费行为还没有开始，当然无从谈起。即使对于现有客户，消费行为定位也只能满足企业客户细分的特定目的，如奖励贡献多的客户。至于找出客户中的特点为市场营销活动找到确定对策，则要做更多的数据分析工作。 　　2．统计分析 　　如果按照上述定位方式进行客户定位的话，基本上不需要进行数据分析。但随着营销的统计方法日益精确化，服务的日益个性化，客户定位在不同情况下常常精确到能适用多种统计方法。如要知道什么样的客户为优质客户，就要用消费行为数据为应变量，找出在内在属性，外在属性各变量中影响应变量的自变量。这个自变量可能是一个或几个前文中我们所列的数据，也可能是由这些数据所导出的一些抽象的因子，只有这样营销策略才能有针对性。否则，若仅仅盯住那些高消费，高价值客户不断促销，结果并不一定表明客户仍然会有良好的响应。 　　客户定位的策略 　　第一步：准确识别谁是你的客户。有些企业拥有为数极其庞大的客户群体，对于其中的一些客户，企业或许还没有意识到其价值。不知道客户的姓名和身份，企业想与之建立一对一的关系从何谈起？企业大部分的客户记录都来自于内部账目、客户服务系统和客户数据库，有些企业还频繁地启动营销方案和会员制度来了解客户群，还有的企业则选择并利用来自用户群、分支机构、战略合作伙伴或者第三方的数据资料。无论采取哪种方法，都要获得客户真实、具体的身份，以开展下一步的交流和互动。 　　第二步：区分客户群中不同类型的客户。衡量客户为企业带来的价值，要看客户对企业产品消费的增加潜力及其对企业的长期价值，可以用每个客户的平均收益、较高利润的产品或服务的使用百分比、销售或订单的趋势以及客户支持或服务的成本等替代值来评估客户的长期价值。为客户群分类时，一定程度上运用8/2规则来区分不同的客户，往往能收到理想的效果。然后根据客户对企业价值的不同将其分在不同级别的组内，同一组内的客户对企业有相同或相似的价值。对企业价值最大的客户组被称为“最具价值”客户；对企业的价值仅次于的客户组被称为“最具成长性”客户，这组客户也有可能成为最具价值客户；还有一类客户组被称为“低于零点”客户，是因为企业为支持和服务于这一客户组的成本可能会超出边际收益，因此对于企业意味着负面的价值。在最具成长性客户与低于零点客户之间还会有多个其他客户组，他们没有明显的长期价值，但仍然会给企业带来利润。 　　第三步：与对企业有长远利益的客户发展一对一关系、进行高质量的互动。企业对于最具价值客户、最具成长性客户与低于零点的客户必然要区别对待。企业应当让最具价值客户知道他们的重要性，让他们能清楚地感觉到企业是按他们的需要为其提供新产品和服务。例如，可以让他们参与产品的开发和生产流程设计，这是一个充分理解客户、满足客户需要的很好的机会。为了使企业与最具价值客户的互动行为更为有效，有必要按照客户需要分为若干组，每组由不同的经理负责。经理的作用是开发客户组中客户的长期价值，因而应被赋予适当的权利改变企业的运作以支持客户，满足客户需要。对于最具成长性客户，也需要在一定范围内提供个性化服务，促使其成长为最具价值的客户。而对待低于零点客户方面，适当的策略也很重要。 　　第四步：提供个性化的服务、产品，或满足客户的特殊需要，提高其购买力。为了使最具价值客户的需要得到满足，企业应该使其信息沟通