基于AHP的高校电子阅览室读者满意度模糊综合评价.docxVIP

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００１－８９７２．２０１ ０．２３．０８１ 基于ＡＨＰ的高校电子阅览室读者满意度模糊综合评价 付君 十堰湖北医药学院图书馆 ４４２０００ 电子阅览室作为高校图书馆的重要服务窗口，深受高校学生的重视和欢迎。然而，在实际工作中，电子阅览室的管理和利用还存在不少问题，在一定程度上影响了读者的满意度。做好读者满意度评价，对改进服务，提高服务质量是非常重要的一项措施。读者满意度的评价是一个综合的、多准则的、多因素的复杂问题，如何正确评价读者满意度，真实反映服务的水平，是一个把定性描述定量化的问题。本文运用层次分析和模糊综合评价相结合的方法，建立了读者满意度评价指标体系，提出了多层次的评价模型，使读者满意度评价工作变得更科学、合理、公正。 １、读者满意度评价指标体系的建立 读者满意度评价是对服务过程与结果进行价值判断，并评定其价值的优缺点以 求改进的过程。建立科学的读者满意度评价指标体系 ，必须遵循一定的原则。这些原则包括： ①具有有效性。有效性是指建立的指标体系能充分体现高校图书馆电子阅览室的服务特点，使满意度评价工作具有其应有的评价意义。②具有科学 性。科学性是指设立的指标要素之间要避免重叠和相互包容，要具有整体完备性。 ③具有 可操作性。可操作性是要求指标可通过实际观察，对事物某一方面的情况，能加以度量而获得量化的结果。设计的评价指标体系要站在读者的立场，既反映读者 的心理要求，又体现电子阅览室的实际情况，具有代表性、定量性和可测性，便于判断、考核，容易操作。 按照上述原则，结合我校实际，在深入调查和分析的基础上，建立了高校图书馆电子阅览室读者满意度评价指标体系。 （１）硬件配置（Ｕ１），包括：计算机配置（Ｕ１１）；网络速度（Ｕ１ ２）；计算机数量（Ｕ１３）；下载工具（Ｕ１４）；打印机（Ｕ１５）。 （２）资源建设（Ｕ２），包括：资源数量（Ｕ２１）；资源更新（Ｕ２ ２）；资源下载（Ｕ２３）；资源利用率（Ｕ２４）。 （３）服务管理（Ｕ３），包括：服务态度（Ｕ３１）；服务能力（Ｕ３ ２）；开放时间（Ｕ３３）；收费价格（Ｕ３４）。 （４）环境状况（Ｕ４），包括：室内卫生（Ｕ４１）；室内装饰（Ｕ４ ２）；室内秩序（Ｕ４３）。 ２、满意度模糊综合评价模型 ２．１ 层次分析法原理 层次分析法是根据问题的性质和要 求，将所包含的因素进行分类，一般按目标层、准则层和子准则层排列，构成一个层次结构，对同层次内诸因素采用两两比较的方法确定出相对于上一层目标的权重，这样层层分析下去，直到最后一层，给出所有因素相对于总目标而言，按重要性程度的一个排序。其主要特征是，它合理地将定性与定量决策结合起来，按照思维、心理的规律把决策过程层次化、数量化。 ２．２ 模糊综合评价模型 模糊综合评价是对受多种因素影响的事物做出全面评价的一种十分有效的多因素决策方法，其特点是评价结果不是绝对地肯定或否定，而是以一个模糊集合来表示。本文采用将层次分析法和模糊综合评价法相结合用于满意度评价，步骤如下。 （１ ）建立指 集 （５）建立隶属度函数和模糊隶属度矩 。 价指 Ｕｉ分 出 价等 ｖｊ（ｊ＝１，２， ?，ｍ）的隶属度 成隶属度 向量 ，即 价因素Ｕｉ以 隶属度ｒｉｊ属于 价等 ｖｊ；再把各因素 价的隶属度向量 合得模糊隶属度矩 Ｒ。 （６）模糊 合 价。把模糊 价矩 Ｒ与各因素的 重矩 Ｗ 行模糊运算 并 进行归一化，得到模糊综合评价质量。 然后根据加权平均法确定评价等级，这里假设满意度评价实行４分制，即评价优、良、中、差，分别记为４、３、２和１，于是得到向量Ｖ＝（１，２，３， ４）。设综合评价结果为Ｓ，则Ｓ＝Ｑ ×Ｖ。如果３＜Ｓ ≤４，则认为评价效果为优；如果２＜Ｓ ≤３，则认为评价效果为良；如果１＜Ｓ ≤２，则认为评价效果为中；如果０＜Ｓ ≤１，则认为评价效果为差。 ３．３ 模糊综合评价 把各类因素的权重矩阵Ｗ与模糊评价矩阵Ｒ进行模糊运算，得模糊综合评价的效果为 首先计算二级指标，对硬件配置Ｕ１进行评价 ，同 理，可对资源建设Ｕ２、服务管理Ｕ３、环境状况Ｕ４分别进行评价 （２）建立评语集。按照评价因素的等级值相应地采用评语集合，根据评价指标体系，建立评价集，本文对满意度的评价分为优、良、中、差４ 个等级，记为 ３、实证分析 采用上述方法和模型对某高校图书馆电子阅览室读者满意度进行分析与计算。 ３．１ 确定指标权重和评价集 用ＡＨＰ建立判断矩阵，通过专家对读者满意度评价因素打分，整理后得出 （３ ）运用层次分析法确定权重集 。根据标度理论，建 立判断矩阵 各因素的相对重要度，利用层次分析法原理，计算得出各权重分别为 然后计算一级指标，通过对硬件配置、资源建设、服务管理、环境状况因素的评价，可以得出准则层的评价矩阵，结合准则层的权