客户关系学习管理实训指导书.docxVIP

一 客户沟通与维护 其中一个情景， 2 人 扮演 售者（ 服者）与客 （需求者） ， 情景运用客 沟通技巧，以适当的文字 言、 音 、肢体 言、及空 言， 践从“良好 的形象 止与礼 ＋ 极心 →寒喧＋运用同步 → 转到正题 → ＋聆听→ 述 （介 品与建 ） → （促成）”的沟通 售 程。 （按《客 沟通力构成要素表》 分 价 分） 情景 1：你作 售楼 ，面 其中一位客 模 售“ 都”楼 ： －客 1：在校大女学生（西大） ，百色，父母供 20 万在南宁 房，一 可安心、二 可升 ； －客 2：某外 企 理（工作地点高新区） ，年薪 10 万， 了工作需要、也看好西 塘 展与江景房； －客 3： 学院男老 ， 40 ，副 ，天天上班、有 晚班。 情景 2：你是 河大酒店 （近火 站、 多年、 价位不高、 菜不 ） 服 ， 如何 ？ 1、服 小姐在 台接待一 老夫妻（在西北工作的上海知青）来 住宿情况。 2、酒店的 班李小姐在 台，此 来了一位高声嚷嚷 “不得了了，手机笔 本 包 失，哎 ??， ”的房客，李小姐 怎么前后 理？ 情景 3：你 聘其中一个 位， 你模 整个 聘 程： － 位 1：安 房 公司售楼 （ 人） ； － 位 2：安 房 公司行政助理； － 位 3：安 房 公司策划部策划 。 情景 4：模 太白金星（一位慢幽幽的、正 危坐的老宿）接受玉帝之命到花果山 服“ 天大圣”美猴王（活 的、快 的、 极的）到天廷任 “弼 翁” ，模 从招呼??到 的沟通 服 程。 或者其他 品 售等等 总 亲 和 力 知 心 力 表达力 缔结力 服务力 分 项 考核 自 微 立 语 口 点头 普通思逻 处 跟 处 建 信 笑 服 发 礼 坐 寒 表 音 头 观 眼神 询 话 路 辑 缔 理 进 理 立 合计 姓名 大 自 饰 仪 走 喧 情 语 禅 察 反馈 问 声调 性 结 异 抱 档 要素 方 然 调 聆听 议 怨 案 三 顾客满意的运用 一、实训目标 了解顾客满意战略在企业的运用以及某客户满意度的调查 二、实训内容 以一家企业为例讲述客户满意战略的实施，内容包括： 企业基本情况分析 顾客满意度策略分析 3.客户满意战略执行分析 4.客户满意度的调查与分析 三、实训要求 1、组建项目小组： 每组 5-6 人，选出一名组长，由组长确定组员任务和项目小组工作进度的安排（附团队照片）。 2、具体要求和考核标准 评估项目 评估标准 1.计划介入的行业及产品 1.计划的可行性 （5 分） 2.计划的条理性 2.研究前的信息收集 1.信息的完整性 （15 分） 2.信息的针对性 3.企业满意度分析 1.企业基本情况分析 （20 分） 2.顾客满意度策略分析 3.客户满意战略执行分析 4.客户满意度的调查与分析 6.合理分工团队协作 1.分工明确 2.团队合作 （10 分） 3、具有明确的项目进度计划表 7.信息收集记录情况 1.一手资料 （10 分） 2.二手资料 8.信息技术运用 1.网上资料达到 50% （10 分） 2.报告写作电子化 9.项目研究内容 10 分） 10．项目研究演示 10 分）  1．内容丰富 （企业简介、 顾客满意战略、 顾客满意效果等） 2．格式规范 3．文字表达通畅、简练 4．适当应用图表 1．幻灯片效果 2．报告人台风 3．报告人熟练程度 4．逻辑清晰 3、作业时间：一周 4、信息收集的范围：书籍、分析公司网站、评论文章等等。 四、一 子孤 并不可怕，如果我 可以从中提 出自由，那我 就是幸福的。 多 久的关系都以 忘 了当初所 持与 有的，最后又开始羡慕起孤 的人。 五、恋 ，在感情上，当你想征服 方的 候， 上已 在一定程度上被 方征服了。首先是 方 你的吸引，然后才是你征服 方的欲望。 六、没有心如刀割，不再依依不舍，只有，沉默相隔 ?? 七、和你在一起只是我不想 任何人机会。 八、一个人 要走陌生的路，看陌生的 景，听陌生的歌，然后在某个不 意的瞬 ，你会 ，原本是 尽心机想要忘 的事情真的就那么忘 了。 九、无 我 是就 ，我都会感 你。因 遇 你，我才知道思念一个人的滋味；因 遇 你，我才知道感情真的不能勉 ；因 遇 你，我才知道我的心不是真的死了； 因 遇 你，我才知道我也能 有美 的 。所以，无 你怎么 待我，我都会用心去 恕你的狠，用心去 你的好。 十、 情需要的是彼此互相的照 ，当我 心 的人累了，我 不是坐在一 不理，而是多陪 方 心， 方需要什么的 候，自己尽量的 足 方的需求，至少可以 方知道，在 自己身 的感 是如此的温暖。 十一、自从你出 後，我才知道