客户学习管理实训报告总结计划.docxVIP

客 户 管 理 实 训 报 告 系别：管理系 班级：市场营销 1002 班 姓名：高豪杰 学号： 2010030414 客户管理实训报告 实训时间： 2012 年 5 月 14 日—— 2012 年 5 月 18 日 实训地点： SY8409 指导教师：王作成 实训内容 一、 客户寻找与拜访计划 二、 客户档案建立 三、 客户服务调查 四、 顾客抱怨投诉处理 五、 客户满意度调查 实训总结 1 、客户寻找与拜访计划：以一个背景企业为材料 ,寻找该企业的 客户，并对该企业的客户进行拜访。通过这个项目的实训，我学会了 客户寻找与拜访的一些基本方法，如：上网查阅资料、图书馆查阅资 料、利用朋友网和关系链、 广告等方法来寻找客户的方法以及上门拜 访、约见拜访等一些客户拜访的方法，加深了对知识的理解和运用。 、客户档案建立：将客户寻找环节中的资料进行收集、整理和归档，建立完善的客户档案管理系统和客户服务管理规程， 提高营销效率，扩大市场占有率。一个完整的、不断更新的客户档案能使企业赢得更多的客户， 并且不断培养客户的忠诚度， 为企业创造更大的收 益和价值。 客户服务调查：模拟一个企业，为企业确定客户服务理念，制定客户服务标准， 组建客户服务团队， 然后按照确立的服务理念和制定的服务标准进行企业的运行，并且不定期对客户服务情况进行调查，发现客户服务方面的漏洞，不断提高客户服务水平。现在企业之间的竞争越来越取决于企业服务的竞争， 不管是生产制造型企业还是服务型企业。优质一流的客户服务能够为企业带来巨大的收益， 是企业发展壮大的基础。 、顾客抱怨投诉处理 任选一个企业， 分析该企业客户投诉的的原因， 以及该企业是怎样应对客户投诉的， 该企业客户投诉处理结果如何等。 通过这个项目的实训，我了解了客户投诉处理的一般程序， 客户投诉处理的一般方法，以及怎样减少客户投诉等。顾客投诉处理得当，能挽回企业的损失，重塑企业形象，反之，可能使企业永远无法翻身。 、客户满意度调查 主要调查影响客户满意度的因素， 客户满意度调查内容以及客户 满意度调查的方法等。 通过这个项目的实训， 我学会了如何设计客户 满意度调查表，学会了客户满意度调查的一些基本方法以及企业在运 行过程中，怎样做才能使客户满意等。 实训心得 为期一周的实训是紧张而又短暂的。 通过这次客观管理实训， 我 发现了自身的一些不足： 1） 理论知识掌握得不够扎实。 如：客户服务的一些基本知识，学过去后，虽然有点印象，但是在做调查方案时，脑子里一片空白，不知道客户服务包括哪些内容。 2） 有的知识虽掌握了， 但运用得不够熟练。 如客户调查问卷在市场调查课中已经学过，但在设计调查问卷时又忘了基本的格式。 3） 团队意识有待提高。 通过这次实训我发现， 有的东西上 网确实查不到，这就需要我们自己想办法，开动脑筋，必要时进行小组讨论和分析，这样会提高实训效率，达到事 半功倍的效果。 建议： 1）如果这门课程的实训能与一些单位进行合作，在社会上去实践，去体验，把理论知识真正用到实践中去，效果会更好。 2）将班级进行分组，以团队形式进行模拟实训。今后，我将从这些不足之处出发，积极参加类似的实训，不断提高自己，完善自己，为自己将来的工作奠定一个良好的基础。 四、一辈子孤单并不可怕，如果我们可以从中提炼出自由，那我们就是幸福的。许多长久的关系都以为忘记了当初所坚持与拥有的，最后又开始羡慕起孤单的人。 五、恋爱，在感情上，当你想征服对方的时候，实际上已经在一定程度上被对方征服了。首先是对方对你的吸引，然后才是你征服对方的欲望。 六、没有心如刀割，不再依依不舍，只有，沉默相隔 ?? 七、和你在一起只是我不想 任何人机会。 八、一个人 要走陌生的路，看陌生的 景，听陌生的歌，然后在某个不 意的瞬 ，你会 ，原本是 尽心机想要忘 的事情真的就那么忘 了。 九、无 我 是就 ，我都会感 你。因 遇 你，我才知道思念一个人的滋味；因 遇 你，我才知道感情真的不能勉 ；因 遇 你，我才知道我的心不是真的死了； 因 遇 你，我才知道我也能 有美 的 。所以，无 你怎么 待我，我都会用心去 恕你的狠，用心去 你的好。 十、 情需要的是彼此互相的照 ，当我 心 的人累了，我 不是坐在一 不理，而是多陪 方 心， 方需要什么的 候，自己尽量的 足 方的需求，至少可以 方知道，在 自己身 的感 是如此的温暖。 十一、自从你出 後，我才知道原来有人 是那麽的美好 十二、有的人与人之 的相遇就像是流星，瞬 迸 出令人羡慕的火花，却注定只是匆匆而 。 十三、有一些人， 一 子都不会在一起，但是有一种感 却可以藏在心里守一 子。 十四、不要 易 ， 下的承 就是欠下的 ！ 十五、不管你是多么的 方，但千万不可当第三