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客户关系管理经典案例 上海大众汽车有限公司 实施 CRM第一阶段决策 : 成立以提供售后服务为主导的呼叫中 心 9500-0789; 实施 CRM第二阶段决策 :1) 整合呼叫中心 , 在统一的 CRM策略指 导下 , 实现统一的客户沟通档案及其管理 ;2) 建立经销商自营 CRM 系统  , 提升经销商潜在客户的开发和维系能力  , 市场的推广能力 以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力  ;3)  建立车主俱乐部  , 为车主提供多元化和人性化的增值服务  . 2: 海底捞的服务 追求顾客满意度 --- 为顾客提供五星级服务代客泊车 让等待充满快乐 节约当道的点菜服务 及时到位的席间服务星级般的 WC服务 细致周到的餐后服务 让员工满意 --- 高的内部服务质量 良好福利 晋升 --- 让双手改变命运 管理线的晋升路线 : 新员工 - 合格员工 - 一线员工 - 优秀员 工- 领班 - 大堂经理 - 店经理 - 区域经理 - 大区经理 技术线的晋升途径 : 新员工 - 合格员工 - 一级员工 - 先进员 工- 标兵员工 - 劳模员工 - 功勋员工 后勤线的晋升途径 : 新员工 - 合格员工 - 一级员工 - 先进员 工- 办公室人员或者出纳 - 会计 , 采购 , 技术部 , 开发部信任与平等 平台, 授权 新加坡航空的顾客忠诚管理 外部顾客忠诚管理 : 餐饮 客舱 娱乐 服务 重视顾客反馈 技术与创 新 内部顾客忠诚管理 : 良好的劳资关系 有效的人力资源培训 独特的激励方式 结果 德士高 (Tesco 中国称 乐购 ) 的忠诚计划 俱乐部卡 数据库营销 精确的客户细分 联名卡 ( 一般是 非营利性公司与银行合作开发的信用卡 , 可以利用公司 的品牌和忠诚顾客基数 , 针对有一定特殊共性的消费群 体来设计品牌 , 是极好的市场细分方法 ) 5: 星巴克咖啡 (Staibucks) 未来咖啡行业竞争格局展望： 生产将逐渐集中化，集约化 加工领域竞争日趋激烈 营 销模式多样化（咖啡餐厅，咖啡推车，咖啡小巴） 顾客体验 浪漫 第三空间 合伙人 咖啡宗教 零售 复制法（一点对一点的品牌传播方式， 一次做好一个市 场） 6：宜家家居（ IKEA）的体验 家具行业竞争的特点： 产品同质化 综合成本升高 风险加大 家居物业大肆 扩张 外销企业转内销 家具展会八方四起 在营 销与策划方面展开竞争 区域品牌竞争 宜家家居的独特营销策略： 梦想营销 体验营销（提供产品让消费者体验， DIY 营销 方式，测试营销） 简约时尚设计 7：波音民用飞机集团的 CRM 全球民用航空工业的行业政策： 资金拨付 税收优惠 提供出口信贷 颁布干预政策以 保护本国民航工业 SWOT分析：优势 劣势 机遇 威胁 CRM软件选用：客户关系管理的  Siebel CRM  软件  惠普公司 的绩效管理软件 CRM策略 ---  关系营销策略 针对公众的关系营销策略  --- 社会媒体推广 针对大客户的关系营销策  --- 政治公关 针对供应商的关系营销策略  --- 培训 针对员工的关系营销策略  --- 建立员工组织 8: 中国国航（ air china ）的 CRM 客户关系管理主要包括三个方面 : 涉及硬件及软件设施的完善与提高 , 使得顾客所的价值大于 所失价值 锁定 VIP 客户 , 通过新标准对旅客进行分级 , 对 VIP 客户进行 激励机制 , 提高顾客对公司的贡献 实施大客户计划 , 深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务，满足他们的要求 我国民航业特征 行业本身特点 行业集中度高 高进入壁垒和高退出壁垒 成本高消费需求特征 民航业是一个周期性行业， 其增长趋势与 GDP有着紧密联系重大事件对民航业的旅客需求有很多影响 消费者特征 消费者以政府工作人员、 留学和旅游人士为主要客户， 消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低 民航业的影响因素 燃油价格 人民币汇率 政府干预 我国航空业经营管理现状 管理跟不上 人力资源缺乏 空域资源不够（航路一般在 7000—— 10000 米的平流层，这个空域每 333 米划出一层， 宽带大概左右各 1000 米，每一层允许飞一架飞机， 7000 米以下为空军管制区域，属于禁飞区） 国航实施 CRM,管理 VIP 客户 呼叫中心与电子商务直销模式 “两舱”改造（头等舱和商务舱） “常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡” ，联合 星空联盟成员国共同推行 锁定 VIP 客户，将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维 护这些客户 大客户计划，专门建立电子档案，建立 B2C大客户销售网站 9：联邦快递（ FedEx）的 CRM 快递行业特点