前厅服务员服务流程.docxVIP

前厅服务员服务流程 服务员站立于房间的左侧，引领客人进入房间，并询问客人的人数，（注意拉椅让座、手势和礼貌用语） 从主宾开始翻茶碗、铺口布，询问主人需要什么茶水，介绍酒店的茶水品种。 斟茶水时注意姿势和斟茶量。 询问客人是否已点菜，介绍酒店的特色菜品。 询问客人需要什么酒水，介绍酒店的酒水品种。当客人确定酒水后， 要用正确的示酒姿势让客人确认，确认后方可打开。 斟酒时从主宾位开始，注意斟酒姿势和斟酒量。（严禁反手倒酒）。 上菜，上菜顺序应遵循先凉菜后热菜的原则，上菜位置在副主人的左右两侧，先挪空位后上菜，报菜 名时注意口齿清楚、姿势到位。注意避让儿童和老人，上完菜以后及时告知客人菜已上齐。 菜上齐以后要及时的给客人更换骨碟和烟缸，顺序从主宾开始，注意更换骨碟、烟缸的姿势和要点。 询问客人是否还要添加什么酒水。 询问客人是否还要添加什么面食，介绍酒店特色小吃的种类、价格，告知客人制作时间。 客人买单时，做到唱收唱付，询问客人是否有本店的积分优惠卡，并介绍积分优惠卡的使用规定。 客人离开房间时，要及时提醒客人携带好个人随身物品，欢迎下次光临，送至酒店门口。 文件名 接受预订工作标准流程 1 文件名 接受预订工作标准流程 2 总服务台服务流程 1、客房预订： 1）接电话后，致问候语并自报岗位； 2）问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房； 3 3）问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。 4）向客人说明饭店保留客房时限的有关规定； 5）复述订房内容，保证订房的准确性； 6）记下对方的姓名、单位名称和联系电话； 7） 预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。 （ 8）如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店 相同档次的酒店。 西式做床工作流程 床拉出 60 公分，撤下脏床单、枕套，撤单时要一层一层撤，以防止客人物品被裹带出来。撤下的毛毯、枕心放行李架上。不得放在地毯上。床屉、防滑垫放平，并注意是否清洁，如弄脏要及时更换新的防滑垫。 做床时应注意床垫是否需换头和翻面，一般要求每3 个月换头、翻面一次，这样可以使床垫寿命延长，并使客人 平稳、舒适。 将脏床单、枕套、客人用过的棉织，放入工作车脏布巾收集袋内，取回所需的新床单，枕套和毛巾。在更换棉织将房间内垃圾收集在纸篓中并随这带出房间，倒入工作车垃圾袋内，并更换新的塑料垃圾袋。 4. 铺床时应将第一条床单铺在床上（正面向上），将床单包好一端成 90 度角，铺新床单时要使床单的折中线下对 使两边长短一致。并将床单其他三角分别以 90 度角塞入床屉与床垫中。 铺第二层床单（正面向下），要求与一边拉齐，第二层床单折中线与一层床单重合。 6. 毛毯铺在第二层床单上与床头距 25 公分左右。 如果是 VIP 或商业客户套房，要在毛毯铺第三层床单，床单顶端与毛毯拉齐（床单正面朝上）。 将第二层床单反摺盖在毛毯或第三层床单的前端，并将一端的床单、毛毯塞入床屉、床垫之间，塞时要拉紧床单 9. 逆时针方向将床单和毛毯塞入床屉、床垫之间，床尾两角做成 45 度角。 将枕芯塞入枕套，封口，两个枕头应口对口并排放在床头。 床罩对尾一端铺好，床罩上端反摺包住扣于床头，将床推回原位 4 中式做床（被子）工作流程 1. 拉床：为了方便操作，将床拉出约 60CM。注意床垫的翻转，做好标记（每季调换一次）使床垫受力均匀，床垫与 一致。防滑垫污染要及时更换。 撤下客人使用过的床单、枕套及被罩，撤换单子时要一层一层撤，以防止客人物品被裹带出来。将撤下的被芯、 行李架上。 将客人用过的棉织，放入工作车的布巾收集袋内，取回所需的新床单，枕套、被罩和毛巾。在更换棉织品时，注 织品有无破损。 铺单：铺床时应将折叠的床单正面向上（骨缝朝上），使床单的中线不偏离床垫的中心线，床两侧面垂下的部分将床单四个角分别以 90 度角，塞入床屉与床垫中。注意包角方向一致、角度相同、紧密适度、不漏巾角。 套被罩： 1）将被芯平铺在床上； 2）将被罩外翻，把里层翻出； 3）使被罩里层的床头部分与被芯的床头部分固定； 4）两手伸进被罩里，紧握住被芯床头的两角，向外翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被罩四角饱满 5）将被罩开口处封好； 6）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中心线位于床垫中心线； 7）将棉被床头部分翻折 25—30CM。（注意：是整个床面平整、挺括、美观） 套枕套：将枕芯装入枕套，使枕套四角饱满，外型平整、拍松。两只枕头并列斜靠在床板的中间， 度斜角。 推床：将铺好的床向前推进，与床头板吻合，注意铺床的整体效果和美观。 5 6 7