医院客户服务中心相关流程大纲纲要.docxVIP

____________________________________________________________________________________________________ 客户服务中心具体流程 完善的就诊前、中、后服务，吸引患者。 性质：为患者提供优质的售前、售中、售后服务； 售前服务：畅通售前信息渠道与内部服务渠道，提供入院前、入院时的整套服务售中服务：了解、整改患者意见、开发重点住院患者 售后服务：会员渠道维护、开发、意见反馈 目的：通过客户服务中心的建立，加强其领导力量、充实其业务力量、整合患者信息库等资用经营核心资源，充分挖掘医院会员的作用，最大限度地低成本开发住院患者 意义：完善的售前、售中、售后服务，形成差异化、吸引更多的患者；充分挖掘会员患者这式营销”，开展系列经营活动。整合医院的媒体及病患资源，使其成为病源来院的重要途径患者口碑介绍而来的患者人数；以患者提出的意见为改正方向，整合医院内部服务、技术、 客户服务中心组织架构 客户服务中心 ____________________________________________________________________________________________________ 电话咨询： 主要工作是咨询和回访。咨询的主要目的是为所有潜在客户提供尽可能完善的初次交 立良好的第一印象， 打消患者对医院的疑虑， 并在接触过程中展开“电话营销” 们的住院病人。回访的重要任务就是面对已经离院的患者，通过电话、信件、网络的方式， 供帮助、关怀、解答疑难问题为主要内容的详细而周到的售后服务，根本目的是使患者牢固 诚度，坚定患者的信心，增大其来院复诊或帮助我们介绍病人的可能性。 分诊导医： 主要工作是对前来我院就诊的患者进行初期分诊和全程陪护，给患者以家人的温馨，体 人文的、优质的、诚信的服务。分诊的主要目的是对于前来我院就诊的病人能在第一时间里 室的检查与诊治。使医生和专家资源得到合理有效的安排使用。全程陪护的主要作用是让患 零时间、零等待的进行就诊，并且在陪护病人就诊的过程中让患者感受到家人般的呵护与关 回访、投诉： 主要工作是对在我院住院的病人和已经出院的病人进行病情全程跟踪服务，使患者时刻 心和呵护，无论是在医院还是在家，都能够时刻享受“专家就在您身边”的服务，从而让患 任，增强其忠诚度。投诉的主要工作是指所有患者对医院提出的意见和建议（除医疗纠纷之 ____________________________________________________________________________________________________ 客服中心回访工作流程 回访工作 门诊患者 住院患者 定 帮 赠 疗 是 赠 期 助 送 效 否 送 询 预 贺 信 需 最 问 约 卡 息 要 新 病 寄 礼 反 复 资 情 药 物 馈 诊 料 回访具体时间安排： 第一次：为病人出院的第一个星期内 第二次：为病人出院的第三个星期内 第三次：为病人出院的第六个星期内 ____________________________________________________________________________________________________ 咨询员 导诊人员 日 月 年 日 月 年 报 报 报 报 报 报 总经理 相关部门 注：客服中心每次汇总后的统计报表直接报给医院总经理及相关部门。 其他领导 ____________________________________________________________________________________________________ 导诊服务流程 便民服务 导诊人员 维持大厅秩序与清 门诊患者 住院患者 接待咨询分诊 进入病房 导 诊 全程跟踪服务 送至门口动员 注： 导诊人员的言行举止决定来院患者对我院的第一印象， 因此要求现有工作人员 表和沟通技巧，定期或不定期进行培训，在实际工作中严格要求自己。 ____________________________________________________________________________________________________ （ 5 ） 整理各种记录文件录入电脑并及时备份资料，在此过程中注意信息的保密。 客户服务中心 1 ） 认真热情接待各种患者的投诉，并及时给予合理的处理，详细记录。 2 ） 统计患者表扬信和锦旗，总经理批准后上报财务科及时进行奖励。 3 ） 为来院患者做好各种院前、院中集出院后的服务。 4 ） 配合市场部开发病患资源。 5 ） 维持门诊大厅良好的就