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ISO9001:2000 员工基础手册 目 录 第一章：基本知识 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 0 1.什么是 ISO9001:2000 标准 2. ISO9001:2000 系列标准的组成 3.为什么要实施 ISO9001:2000 第二章：ISO9001:2000 认证工作 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -10 1. 上海 XXX 有限公司的 ISO9001:2000 认证计划 2. 上海 XXX 有限公司质量方针 3. 上海 XXX 有限公司的文件化质量体系结构 4. ISO9001:2000 认证机构和注册 5. 我和 ISO9001:2000 认证关系 第三章: 质量审核过程 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - - 12 1. 质量体系审核的目的是什么？ 2. 审核员在寻找什么 3. 审核的一般形式 4. 我怎样为审核作备？ 5. 我怎样回答审核员的问题？ 第一章 基础知识 1.什么是 ISO9001:2000 标准？ ISO9001:2000 是 ISO （国际标准化组织）制定的有关质量管理体系的系列国际标准。 制定此标准是为了建立基本质量体系、持续改进服务质量，预防缺陷、减少浪费、并使我们的组织更有效率和效 益。 ISO9001:2000 要求我们提供文件化证据、证明我们已对影响提供给客户服务质量的活动进行了控制并不断改进 我们的工作。 ISO9000 系列质量体系标准在国际上被认可为有效质量管理体系的基础。 2.ISO9000:2000 系列标准的组成 1)ISO9000:2000 基础和指南 2)ISO9001:2000 质量管理体系要求 3)ISO9004:2000 质量管理体系指南 3.为什么要实施 ISO9001:2000？ 实施 ISO9001:2000 并注册为一个符合该标准的公司是向我们的客户保证我们拥有一个能够提供优质服务的质量 体系。还包括如下益处： ·“质量”形象改善带来的市场竞争优势 ·内部合格率提高（减少出错率及顾客抱怨和投诉） ·提供服务质量改进 ·对持续改进的更多关注 ·改进了公司的经营状况 ·降低了公司成本和设备性能改进 1 ·改进文件 ·提升顾客满意度 4.质量管理八大原则 ▲ 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 如标准“5.管理职责”中提到“在对过程进行管理时，强调客户至上是管理职责的一个有机组成部分。最高管理 者应能证实客户的需求及期望已经得到明确并被转换成适当的客户要求。” 在“7.过程管理”中，专门提到了与客户有关的过程，如合同评审，除了 94 版的要求外，还要考虑“客户没有规 定但却是达到目的所必须的要求”。 在“8.测量、分析和改进”要素中，要求组织收集和监控与客户满意度有关的信息和数据，将客户满意度作为衡 量体系输出的主要内容。 ▲ 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 2000 版标准对最高管理者的责任提出了更高、更具体的要求，如标准 5.1 条 “最高管理者应证实服务满足客户 要求的承诺。承诺包括但不局限于： a、 营造一个具有客户意识并能实现客户要求的环境； b、 建立质量方针和质量目标； c、 建立一个质量管理体系； d、 进行管理评审； e、 确保具备必要的资源。 而且对质量方针的内容、质量目标的制订和展开、管理评审时最高管理者的职责以及资源管理（人力资源、信息、 设施、工作环境等）等方面都作了细化的规定。 ▲ 全员参与