加油站员工的培训内容..pdfVIP

加油站员工培训内容 加油站员工培训内容 一、企业文化知识 一、企业文化知识 企业宗旨：奉献能源，创造和 -谐; 企业宗旨：奉献能源，创造和 -谐; 企业精神：爱国、创业、求实、奉献; 企业精神：爱国、创业、求实、奉献; 核心经营理念：诚信、创新、业绩、和 -谐、安全; 核心经营理念：诚信、创新、业绩、和 -谐、安全; 发展理念：做最受信赖的油品供应服务商; 发展理念：做最受信赖的油品供应服务商; 营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢; 营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢; 服务理念：关注细节、用心去做; 服务理念：关注细节、用心去做; 质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至; 质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至; 健康安全环境理念 ：关爱生命、关注健康 ，一切事故都可以控制和避 健康安全环境理念 ：关爱生命、关注健康 ，一切事故都可以控制和避 免，关爱环境就是关爱自我; 免，关爱环境就是关爱自我; 二、服务管理 二、服务管理 加油服务十三步曲 加油服务十三步曲 1、迎候 ：加油员应站在加油岛靠近入 口的一侧 ，面向车辆进入方 向迎 1、迎候 ：加油员应站在加油岛靠近入 口的一侧 ，面向车辆进入方 向迎 候客户。 候客户。 2、引导车辆 ：当车辆驶向站 内时 ，加油员应迅速判断车辆的油箱位置 2、引导车辆 ：当车辆驶向站 内时 ，加油员应迅速判断车辆的油箱位置 和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在 5 秒 和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在 5 秒 钟内到达车前，做到“车道人到”。 钟内到达车前，做到“车道人到”。 开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。 开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。 3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。 3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。 4、微笑招呼 ：礼貌地向客户打招呼 ： “您好 ，欢迎光临 !”或 “欢迎光 4、微笑招呼 ：礼貌地向客户打招呼 ： “您好 ，欢迎光临 !”或 “欢迎光 临!”如为熟悉的客户 ，可以直呼其称呼 (如 ：林老板、陈经理、张先生、王 临!”如为熟悉的客户 ，可以直呼其称呼 (如 ：林老板、陈经理、张先生、王 师傅等)。 师傅等)。 5、礼貌询问 ：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火 ，并请顾客不要使 5、礼貌询问 ：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火 ，并请顾客不要使 用手机 ，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先 问 “请问您加什么 用手机 ，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先 问 “请问您加什么 油?”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后再问 ： “(请问)您(要)加 油?”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后再问 ： “(请问)您(要)加 满吗?”得到肯定后应大声说：“好的，XX 油品，加满(或 XX 元或 XX 升) ， 满吗?”得到肯定后应大声说：“好的，XX 油品，加满(或 XX 元或 XX 升) ， 请稍等!” 请稍等!” 6、开启油箱 ：加油员应主动为司机开启油箱 ，并将油箱旋塞挂在油箱 6、开启油箱 ：加油员应主动为司机开启油箱 ，并将油箱旋塞挂在油箱 外盖处。如司机 自行开启 ，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。，并 外盖处。如司机 自行开启 ，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。，并 向顾客说：“您请看数码已回零。”