购物中心物业客服部客户投诉处理制度.docxVIP

购物中心客服部客户投诉处理制度 目 的 规范投诉处理工作，确保客户的各类投 诉能及时、合理地得到解决。 适用 范围 适用于客户针对公司管理服务工作的 有效投诉处理。 职 责 1 、 管 理 中 心 经 理 负 责 处 理 重 要 投 诉 。 2、 客 服 部 主 管 负 责 协 助 经 理 处 理 一 般 轻 微投诉每月的投诉 统计 、分 析 、汇报 工作。 3、 管 理 中 心 相 关 部 门 主 管 负 责 协 助 客 服 部主管和管理中心经理处理本部门的被 投诉事件，并及时向客服部反馈投诉处理 信息。 4、 客户客服部接待员负责投诉现场接待 工作。 要点 1、 处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守礼 貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 的十二字服务方针，严禁与客户进行辩 论、争吵。 2、 投诉处理流程图 接待投诉 作投诉记录 轻微投诉 重要投诉 重大投诉 上报主管 上报经理 上报物业经理 1 1 1 主管组织解决 经理组织解决 召开办公会议 1 物业经理组织解决 归档并进行回访 3、投诉界定 (1)重大投诉。下列投诉属重大投诉： a、 公司承诺或合同规定提供的服务没有 实施或实施效果有明显差错，经客户多次 提出而得不到解决的投诉； b、由于公司责任给客户造成重大经济损 失或人身伤害的； c 、 有 效 投 诉 在 一 个 月 内 得 不 到 合 理 解 决 的投诉。 （ 2 ） 重 要 投 诉 重要投诉是指因公司的管理服务工 作不到位、有过失而引起的投诉。 （ 3 ） 轻 微 投 诉 轻微投诉 是指 因公司 的设 施、设 备和管 理水 平有限给 客户 造成的 生活 、工 作 轻微不 便而 非人为因 素造 成的影 响，可 以通 过改进 而轻 易得到解决或改进的投诉。 4、 投诉 接待 （ 1） 当 接 到 客 户 投 诉 时 ， 接 待 员 首 先 代 表 被投诉部门向客户表示歉意，并立即在 《客户投诉意见表》中作好详细记录； d、 记录内容 如下 ： 投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 客户的要求； 客户的联系方式、方法。 e、 接待客户 时应 注意： 请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，并 如实记录； 必要时，通知客服部主管或经理出面解释； 注意办分集中，适时地与客户进行交谈，不 应只埋头记录。 （ 2 ） 投 诉 的 处 理 承 诺 ： f 、 重 大 投 诉 ， 当 天 呈 送 经 理 进 入 处 置 程 序； g、重要投诉，接待后1小时内转呈经理进 行处置程序； h、轻微投诉，不超过2天或在客户要求的 期限内解决。 5、 客户客服部接待员根据投诉内容1 0 分 钟 内 将《 客 户 投 诉 意 见 表 》发 送 到 被 投 诉 部门，领 表人 在《 投 诉处置 记录表》签 收 记 录 。客 户 客 服 部 接 待 员 应 将 重 大 投 诉 及重要投诉经客服部主管当天转呈经理。 6、 投诉 处理 内 部 工作程 序 （ 1 ） 被 投 诉 部 门 负 责 人 在 时 效 要 求 内 将 内 容 处 理 完 毕 ， 并 按 《 客 户 投诉 意见 表》 对投诉处理过程作好记录。在投诉处理 完 毕 的 当 天 将 《 客 户 投 诉 意见 表》 交到 客户 客服部 。接待员 收到 处理完 毕的《客 户 投 诉 意 见表 》 后 ， 应在 《投 诉处 置记 录表》记录。 （ 2 ） 经 理 在 接 到 重 大 投 诉 和 重 要 投 诉 后 应 按公司《不合格纠正与预防标准作业规 程》文件的规定处理。 、 客 户 客 服 部 接 待 员 收 到 被 投 诉 部 门 投 诉处理的反馈信息后，将 情况上报客服部 主 管 ，并 在 当 天 将 处 理 结 果 通 报 给 投 诉 的 客 户 。通 报 方 式 可 采 用 电 话 通 知 或 由 巡 楼 组管理员上门告之。 、 客 服 部 主 管 在 投 诉 处 理 完 毕 后 通 知 客 服部巡楼组安排回访。在每月2 5 日前 将对投诉事件进行统计、分析，将统计、 分析结果汇总上交经理助理审核后（部分 可作为员 工绩 效考评的依据）交办公 室长 期保存。 、 其 他 形 式 的 投 诉 ( 如 信 函 )， 客 服 部 参 照本程序办理。 10、 投 诉的处 理时效 轻微投诉一般在2日内处理完毕，超 时需经理批准。 重要投诉一般在3日内处置完毕，超 时需经理批准。 ( 3 ) 重 大 投 诉 应 当 在 2 日 给 投 诉 的 客 户 明 确 答复，解决时间不宜超过1 0日。 记 录 、《 客 户 投 诉 意 见 表 》 、《 投 诉 处 置 记 录 表 》