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一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 如何提高服务预约率 北京金冠丰田 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 开展预约的好处 ? 及时提醒顾客进行保养 , 提高入厂率。 ? 资源合理使用，提高工作效率。 ? 对今后工作提高可预测性，以便均衡安 排生产。 ? 预约客户享受到快捷的服务，减少等待时间，提 高客人满意度。 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 引入顾客管理卡 2019 年由预约管理员负 责顾客管理卡的登记、 保管。并利用其进行电 话保养提示和劝诱工作。 2019 年 . 我公司应丰 田公司要求 . 开始使 用顾客管理卡 . 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一、建档 1 、 建立依据：对首 次入 厂保养或新车 PDS 的车辆，依施 工单进行建档（ 流 失顾客再次光临时，视为 新客户重新登记。 ） 2 、注意事项：详细 填写各种客户信息、 VIN 码等。这要求 SA 每次 接待顾客 时 . 都要询问 顾客 信息是否有变更 , 并 及时记录和更改。 顾客管理卡使用方法 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 顾客管理卡使用方法 . 此卡登记时，只填写同保养项目有关的内容 . 而维修、 保 修、保险维修等项目均不填写。 . 金冠公司目前的方法，已将顾客管理卡原有的使用方法 进行了一些简化。 . 原有的使用方法是将所有的维修项目，全部记录在卡上， 但目前公司有维修档案的电脑管理系统，所以可适当进 行调整，以方便使用又能达到目的。 二、登记 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 三、管理 登记后由专人负责存档保存，管理方法如下： （ 1 ）准备十二个盒子 . 按十二个月贴好标签。 （ 2 ）每个盒里的卡，再按 0-9 顺序分出 10 个号段。 （ 3 ）登记后卡片按进厂的月份和车牌尾号，放入相 应的位置。 （ 4 ）每次客人入厂时，先通过电脑查询上次入厂保 养时间，到相应的位置取该车的管理卡。 （ 5 ）进行登记后，按新的进厂月份放入新的位置。 顾客管理卡使用方法 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 四、使用 （ 1 ）客户正常使用车辆情况下，一年正常保养 3-4 次， 所以预约管理员从上次保养后的第 3 个月开始，依据 顾客以前车辆使用的情况，对客人进行保养提示和 劝诱工作。 （ 2 ）对于未到保养里程的客户，我们会进行特殊管理， 以便另行通知。 （ 3 ）管理员还可以根据客人要求进行短信通知。 （ 4 ）当举办服务周或其他优惠活动时，我们可以对 6 个 月以上没有入厂的顾客进行电话通知和劝诱。 顾客管理卡使用方法 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 五、反馈记录 电话保养提示和劝诱 后的反馈记录，是非 常重要的。它能够使 我们及时了解来自客 户方面的信息，以便 采取相应的措施。 顾客管理卡使用方法 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 六、定期整理 （ 1 ）对一年以上未进厂且无法联系的客户 . 视为流失 顾客，管理卡另行保管 . （ 2 ）根据顾客管理卡的移动情况，我们通过目视大致 了解客人流失情况，以便及时采取相应措施。 （ 3 ）定期进行数据统计，可了解公司的忠实客户数量 和变化。 顾客管理卡使用方法 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 金冠公司预约服务流程