如家酒店-个性管理效果.pptVIP

严格的制度化管理加亲情化管 理会产生最佳管理效果 各自优势 制度化管理是企业生存、发 展的基本前提。 制度化管理是树立企业品牌 形象、提高企业知名度的根 本保证。 制度化管理是规范企业内部 管理，使企业正常运转的重 要依据。 制度化管理是骨。 亲情化管理加速企业凝聚力 的形成，为企业生存与发展 提供保障。 亲情化管理易于促进个性化 服务，获取满意的员工，即 而带来满意的宾客，便于提 高企业的知明度品牌形象。 亲情化管理有利于企业内部 诸多问题的标本兼治，加强 了人与人之间的理解与沟通， 克服了制度化管理有时出现 的治标不治本的问题。 亲情化管理是肉。 ? ? ? ? ? ? ? ? 结束语 有了严格的制度化规范性管理，使企业的各 级管理者及员工做到有章可循、有法可依；在 原则问题把握的前提下，注入亲情化管理的色 彩，增添企业活力和员工队伍的集体凝聚力、 向心力。两种管理有机的结合，必将造就一个 欣欣向荣的企业。 制度化管理是规矩与方圆。 制度化管理面前人人平等。 如何创建如家特色的“温馨服 务”（创新） 关注宾客，以超前的服务意识提高 宾客满意度。 创造家庭氛围从我（企业）做起 ? 牢记“只有满意的员工，才会有满意的顾客” 的信条。 ? 店长如家长，对待员工如亲人。（如家特色） ? 想员工所想，急员工所急，努力营造企业温馨 氛围。 ? 处理问题对事不对人，有话直说，不绕圈。 ? 管理者自律，处事公平，坦诚相待，员工信服。 ? 彼此尊重，共创如家。 关注宾客、超前服务，塑造如家形象 ? 爱“如家”的员工就会爱宾客，爱宾客 的员工同样就会爱“如家”。 ? 把握与宾客瞬间接触，完美精彩。 ? 关注宾客言行，揣摩宾客心理。 ? 服务语言到位，服务意识（行为）超前。 （特色服务） ? 换位思考，体谅宾客。（给予足够的同 情心和爱心） 关注宾客、超前服务，塑造如家形象 ? 宾客是亲戚，是朋友。 ? 相信宾客，望眼未来，不做朝夕之争。 ? 加强服务的互补性，层层补台，禁锢好 我们的“木筒”。 ? 在“方便”上做文章（商务服务等方面 小而全）。 ? 在“洁净”上求最佳。 结束语 微笑是人类共同的语言，没有人会 烦感你的微笑；既然微笑没有成本的代 价，我们何乐不为哪！创建温馨服务， 从微笑开始。 （基础） 如何保持服务质量的一致性 优质的品牌酒店连锁要求服务 质量必须具有一致性 ? 如家的各级管理者及员工要领悟、落实如家相 同的服务理念。 ? 连锁酒店间的服务信息沟通（如商务活动内容 一致）便于统一服务口径和规则。 ? 宾客反馈的有关服务质量信息（表扬与批评） 要迅速传达各家连锁店，加以推广和改正。 ? 根据酒店连锁性质的需要，各店需忠实执行总 部下达的指令。 酒店服务质量的一致性无时间 限定，无任何借口 ? 管理者为员工努力创造“如家”是家的 生活环境和工作氛围。 ? 员工服务质量的稳定性和一致性体现着 管理者的水平；因此，管理者现场督导 和日常培训很重要。 ? 好的生活工作环境营造好的心情，良好 的心态时刻伴随着工作。