酒店房务精细化服务与管理.pptVIP

对生病客人的服务 把握分寸——服务员在关注生病的客人、为其提供服务时，注意不可热心过度。 用药安全----为了保证客人的用药安全，服务员绝对不能自作主张给客人提供药品或向客人推荐药名。 信息保密---- 对于生病客人的病情等各种信息，服务人员有为客人保密的义务，不得随意将有关信息泄露。 对醉酒客人的服务要点 1.辨别身份，寻找同伴 2.判断醉酒状态，采取措施 3.送回房间，安排同伴或酒店同事照顾 4.准备醒酒饮品 5.清理污染区域 凡辛苦耕耘者，必见丰收 祝您 工作如意、万事顺心 我纳闷 如何从酒店上高速公路、机场 酒店周围的漫步图 5.不同类型客人的服务细节 初次入住客人的服务 特点： 新鲜感和陌生感 不熟悉酒店情况， 酒店不熟悉客人情况 关键的第一印象 初次入住客人的服务 客人入住 了解信息，传递信息。 殷勤带房，扑捉服务需求； 服务部门制定服务措施，随机实施； 初次入住客人的服务 新入住客人住店时间长短不一，客房服务人员应在客人住店期间积极创造各种细微服务，进一步加深和提高客人对酒店的良好印象。 【案例】点滴小事打动客人：青岛海景花园酒店的客人牙膏用完了，酒店客房购买了新的给客人，让客人感动。 初次入住客人的服务 服务员在整理客人房间时，应从客人的房间细节情况及时地发现并提供相应的细微服务乃至个性化服务： 1、当见到客人房间有自带的水果时—— 2、当见到客人自带熨斗时—— 3、当见到客人携有较多衣物时—— 4、当发现客人吃水果只吃某一两种—— 初次入住客人的服务 客人离店 行李服务 完善客户档案 对回头客的服务 回头客是酒店的忠诚客户。具有以下几个特点： 对酒店情况、服务比较熟悉，与酒店的人员熟识的也较多； 酒店回头客认可酒店的产品和服务，同时又具有喜新厌旧的特点。 对回头客的服务 服务要点： （1）接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间。通知客房提前对房间进行个性化布置 （2）帮助解决回头客的难题，是塑造回头忠诚的最佳时机，即使房间紧张也应满足住房需求 （3）对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人认识或熟悉的服务人员也一同到场，让客人进一步有回家的感觉，进而向客人征询服务意见和服务要求。 对回头客的服务 （4）在住期间，按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整。 （5）在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊。 （6）客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客人从通道经过时、客人早餐的闲暇时间、或专门与客人约定一个交谈时间，一方面了解客人的意见和建议，另一方面加强和客人的交往加深宾我感情。 （7）对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。 对回头客的服务要点 1、建立档案——对于常熟客，做好客史档案的记录是提供好这部分客人细微服务的前提，通过详细的档案记录使每一个新老服务人员都能有章可循，使得我们为客人提供的细微服务始终如一，倍感信任。 2、全面服务——常熟客因为经常入住酒店，在对他们习惯了解较详细的基础上提供周全的服务，不要因缺漏而影响稳定的服务质量。 对回头客的服务要点 3、准确服务——要能在服务过程中积累客人真正的生活习惯和爱好，不要将客人临时的要求错认为他的习惯，使客史资料杂乱，继而提供多余的服务，令服务多此一举甚至让客人啼笑皆非。 4、创新服务——服务人员在为常熟客提供细微服务时，应适时有所创新，根据实际情况灵活变化，给宾客新鲜感甚至惊喜，避免重复，无新意的服务让客人感觉麻木。 对儿童客人的服务 儿童客人虽然在酒店中的比例不高，但服务好、关注好儿童宾客对提升宾客满意度和回避风险会产生积极作用。安全、卫生、舒适是让他们满意的至关重要的环节。 儿童宾客服务关注的要素 儿童宾客的年龄 儿童宾客的随从人员 儿童的国籍 儿童的身体状况 儿童宾客服务准备的物品 婴儿、幼儿、儿童玩具 生活用品 婴儿安全抽屉锁 防护插座 安全防护 儿童防碰条 对儿童客人的服务 在房门做儿童宾客标识，提醒同事关注。 根据儿童宾客的年龄和身体情况配入生活用品。 免费提供消毒器，奶瓶及奶瓶保温器 与随从家长交流，做好防护措施。 幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。 东京迪斯尼喜来登酒店儿童洗刷用品 其他酒店对儿童客人的服务案例 耶路撒冷大卫城市酒店儿童活动室 台湾高雄一家五星级酒店hello Kitty 房间 对外国客人的服务 （1）了解客人