营业人员值班工作规范.docxVIP

1.0目的： 规范前台营业人员值班工作管理，确保营业工作的正常开展和当班工作质量。 2.0 适用范围： 适用于前台营业人员当班、交接班管理。 3.0 工作规范： 3.1值班安排 3.1.1前台营业人员值班可以采用二班制或三班制，根据生产需要，可灵活调整值班制 度。 3.1.2根据值班与交接班制度的要求，值班负责人应组织值班人员的培训，培训的内容 包括值班与交接班制度，安全保密制度，终端设备报障制度，紧急情况应急措施 等； 3.1.3班长根据生产的要求排出每月的值班表，值班表作为值班人员工作安排的依据， 值班人员按值班表进行值班，无故不得调班，确需调班时经班长同意后由班长安 排调班。 3.2营业人员值班要求： 3.2.1按公司规定着装上岗。 3.2.2按规定方式佩带工作证。 3.2.3保持柜台、电脑设备清洁。 3.2.4按时参加班前（或班后）会，保证工作的连续性。 3.2.5服从管理人员的临时调整工作。 3.2.6严格遵守保密制度，严禁泄露、盗用用户资料和机卡设备。 3.2.7上班时间发现自己座席有故障应及时上报。 3.2.8严格遵守前台营业管理的各项规定及服从相应的考核办法。 3.2.9上班时间禁止闲谈、大声喧哗。 3.2.10禁止在办公现场内吃东西。 3.2.11禁止迟到、早退、无故旷工。 3.2.12禁止在营业厅内乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生。 3.3营业人员交接班制度 4.3.1根据生产需要，营业人员按照值班要求进行值班，并按规定严格执行交接班制度。 332接班的营业人员须在柜台外完全做好班前准备后，提前 5分钟上座席； 333交班的营业人员须等接班的营业人员上柜台打开电脑，完全准备好并开始接待第一 个客户后，方可停止营业进行结帐。 3.3.4银行前来收款时，应在指定的房间内进行清点和交接，以确保服务质量和资金安全， 不充许在柜台上进行清点并交接。经上中班的营业人员延长半个小时结帐（可视生 产情况随时调整延长时间），以缓解交款时客户过于集中而出现拥挤的压力。 3.4班长（值班经理）值班制度 3.4.1值班期间，对值班的所有营业人员进行现场巡视指导 ； 3.4.2对营业人员进行实时监督服务情况，督促营业人员的受理时长和受理质量。 3.4.3统计营业人员的考勤，每月汇总统计上交； 3.4.4收集当天营业人员反馈信息，定期向上级主管提出所需的培训内容及要求。 3.4.5对营业人员进行现场管理，解决客户意见，并对营业人员交接班情况进行监督检 查。 3.4.6班后填写《营业值班长工作日志》，内容包括当天发生的业务通知、人员出勤情 况、客户信息、设备运行情况、存在问题及处理结果、环境卫生情况等。 3.5班前（或班后）会制度 3.5.1由班长组织值班营业人员在上班前 20分钟集中开班前会；或根据生产情况在下 班后集中开班后会； 3.5.2班前（或班后）会的会议内容可灵活多样，如业务学习、疑难问题处理、服务注 意事项强调、劳动纪律、表扬或批评等，或对一天工作的总结。 3.5.3如班长要求不开班前班后会时，营业人员要做好值班工作记录，如有问题须及时 向班长反馈处理。 3.5.5交班者如正在处理重大问题，未做完的工作，如柜台未收拾干净、或接班者未到 岗的情况不得交班； 3.5.6交接班过程中如发生故障时以交班者为主负责处理， 接班者协助，故障排除或告 一段落后方可交接班。 3.6监督检查 3.6.1现场值班经理工作管理要求： 营业厅环境管理： 注意客户服务中心整体环境的清洁， 公告牌和宣传用品的摆放要合理， 保持后台和仓库 的整洁；督促清洁工做好清洁（包括地板、窗口等）工作；按《环境设施规范》检查并保持 客户服务中心大门四周环境的整洁；出现恶劣的天气情况（台风、暴雨等）时要对环境卫生 进行有效管理。 营业厅设备管理： 随时注意客户中心各种物件（单据、发票、宣传资料、文具、电视、炭粉、饮水等）的 存量，数量不够时，及时联系有关部门进行补充。检查各电脑终端的运行情况，各种电器（包 括选号屏、电子公告栏、电视机、录像机、灯泡、电话、传真机、打印机等）的运作状态， 发现问题立即与有关部门联系。 营业员形象监督： 按《营业人员服务行为规范》检查全体人员的着装及工号牌佩戴情况。 工作服干净整齐， 按要求佩戴工号牌（团徽、青年文明号标志），不能染发（黑色除外）；男士头发不宜过长， 女士头发过肩应合拢在肩后，短发不宜散乱；对不合要求者进行提醒，对屡教不改者做记录， 作为综合考评的依据。此外，注意对怀孕而行动不便的服务人员做适当的岗位调整。 营业员语言和行为监督： 根据《营业人员服务用语规范》和要求，指导和监督柜台服务员主动、热情、大方地接 待顾客，礼貌用语、规范作答，精确、全面、耐心地回答客户的业务咨询。 后台投诉处理： 负责受理重大问题的投诉，收集营