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精品文档 你我共享 酒店各种投诉案例 _酒店前厅投诉处理 一．我的行李不见了 案情介绍： 中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。 该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在 1518 房。 经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞， 要求换房，但 当他吃完饭回来后行李就都不见了。 大堂经理立即向小李及客房部询 问。事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮 其换到 1618 房，并做好新钥匙，交给行李生去 1518 房找何先生换房， 行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李， 没有换成房；而 客房部在接到总台通知 1518 房已换到 1618 房时，发现何先生的行李 仍在 1518 房，本着助人为乐的目的， 就把行李搬到了 1618 房。何先 生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。 案例分析： 酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全， 在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损， 没有客人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是无权移动客人物品的。 AAAAAA 精品文档 你我共享 首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例， 在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。即使帮客人搬