运营管理_04第04章运营能力规划.pptVIP

马风才 博士 运营管理 - 30 - ? 排队系统的基本特征 ? 服务系统利用率（ ρ ） ? 排队长（ L q ）和队长（ L s ） ? 等待时间（ W q ）和逗留时间（ W s ） ? ? ? M ? ? ? 1 ? ? q s L L ? 1 ? ? q s W W q q w L ? ? ? q q L W ? ? ? ? ? 0 ) ( k s k kp L ! ) ( : k e k p k ? ? ? ? 基本公式 马风才 博士 运营管理 - 31 - ? 排队系统的基本特征 ? 服务系统利用率（ ρ ） ? 排队长（ L q ）和队长（ L s ） ? 等待时间（ W q ）和逗留时间（ W s ） ? ? ? M ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? q s L L ? ? ? ? ? ? ? 1 1 q s W W ) ( 2 ? ? ? ? ? ? q L ) ( ? ? ? ? ? ? ? ? q q L W ! ) ( : k e k p k ? ? ? ? 基本公式 马风才 博士 运营管理 - 32 - ? 排队系统的基本特征 ? 服务系统利用率（ ρ ） ? 排队长（ L q ）和队长（ L s ） ? 等待时间（ W q ）和逗留时间（ W s ） 马风才 博士 运营管理 - 33 - ? 需要哪些数据 —— 反映服务系统经济性的数据 ? 与服务能力有关的成本 ? 服务人员的工资 ? 服务设施（如收款台、售票窗口、交通工具等）的折旧费 ? 维修费 ? 与等待服务有关的成本 ? 现场服务人员的工资 ? 与预设等待空间（如银行的大厅、机场的候机室等）有关的费用 ? 因排队对其它业务所造成的干扰 ? 商誉的降低 ? 因顾客流失所导致间接损失 马风才 博士 运营管理 - 34 - ? 最理想服务水平 与等待服务 有关的成本 与服务能力 有关的成本 服务水平 成 本 总成本 最理想服务水平 ) ( ) ( M L c M c M C W M ? ? f ( M *)=min f ( M )=min[ c M M + c W L ( M )] 马风才 博士 运营管理 - 35 - 一家面向社区服务的储蓄所，根据近几年的 数据积累，知道平均每小时到达的顾客数为 54 人。 又根据目前服务人员的业务能力，每处理一项标 准业务（可视为接待一个顾客）需要 1 分钟。 综合考虑租金、目前的工资水平及常用设备 的折旧等因素，每增加一个窗口，每小时将带来 10 元的开销。另外，通过顾客满意度调查，加上 间接损失，每一名顾客在储蓄所等待一个小时， 将为银行造成 15 元的损失。 试根据这些信息，进行服务能力规划。 算例 马风才 博士 运营管理 - 36 - 答案及结果解释 ? 答案：？？ ? 结果解释：？？ 马风才 博士 运营管理 - 37 - ? 实际问题要复杂得多！ ? 请阅读案例材料 ? 请讨论案例问题 马风才 博士 运营管理 - 38 - ? 案例文本 这家银行为什么种瓜没有得瓜 ? “ 本营业所已搬到马路对面 ZX 路××号，给您带来了不便，敬请谅 解， ……” 梁大爷读着这则通知，微微点点头，“这下好了，这下好了， 以后存钱、取钱、交话费再也不用穿行这条让人堵心的马路了。” 一走进新的营业大厅，梁大爷就在工作人员的引导下取号，就座 等候。与老储蓄所相比，这里不用站着排队。营业大厅宽敞明亮、窗 明几净，新装的银灰色座椅干净整齐。窗口增加了，一米警戒线没有 了，顾客是坐在服务台前的转椅上办理手续的。“这里的环境真是太 好啦！我得尽快告诉邻居。”梁大爷脸上绽出了灿烂的笑容。 马风才 博士 运营管理 - 39 - 这家银行为什么种瓜没有得瓜 ? （续） 时间到了 2005 年 2 月 6 日。今天是星期日，春节前的最后一个星期天。 你知道的， 2 月 8 日就是大年三十了！与其他储蓄所一样， ELZH 储蓄所里 面挤满了人，不断有顾客进进出出，有的顾客在大厅里四处走动，随便取 些理财方面的宣传材料打发时间，排队机在机械地叫着号，声音听起来也 不如以前悦耳动听了。不过，好在场面还算在控制之中。 “我