药店服务质量提升方案毕业设计.pdfVIP

湖南食品药品职业学院毕业设计 目 录 内容摘要 1 一、研究背景 2 二、药店服务中的常见问题2 （一）对服务质量要求不到位2 （二）药店服务人员专业知识缺乏3 （三）药店人员配备、培训与管理3 （四）对顾客后续服务不重视3 三、药店服务质量提升解决方案4 （一）店员岗前专业知识培训4 （二）加强宣传，提高消费者的安全用药意识 4 （三）加强管理、规范店员销售行为4 （四）提升个性化服务、建立慢性疾病顾客档案、建立跟踪后续服务体制 5 四、结束语 5 参考文献 6 致谢 7 湖南食品药品职业学院毕业设计 内容摘要 摘要正文：毕业设计围绕药店服务质量设计提升方案。分为四部分，第一部 分为研究背景，第二部分提出了药店服务的常见问题并加以分析，第三部分从岗 前专业知识培训、加强宣传、加强管理规范销售行为、提升个性化服务等方面提 升门店服务质量水平的对策，为药店有效提升经营服务质量水平提供切实可行的 对策和举措。第四部分为结束语。 关键词：药店 服务质量 研究提升 1 湖南食品药品职业学院毕业设计 药店服务质量提升方案 一、研究背景 随着我国经济的快速发展，人们生活水平日益提高，国民素质不断提高，人 们对自身身体健康的关注程度也越来越高，为保证身体健康，人们除了选择健康 [2] 的生活方式之外，对于药品的需求也持续增加 。当人们身体健康出现问题时， 对于没法确定的疾病人们会选择到医院就诊，但是对于自身能确定的、影响程度 较里的疾病则采取自己到药店买药解决，正是这种需求的日益扩大，品牌药店也 随需求市场孕育而生。 近些年来，随着国家对药品价格的多次大幅降低以及药品零售业之间的竞争 日益加剧，我国医药零售行业正面临着巨大的变革，为了在药品零售市场站得一 席之地，药店也越来越关注自身服务水平提高，店员药学服务作为一种特殊的药 店服务形式，越来越受到药店经营者和消费者的重视。消费者在遇到普通疾病时， 通常会自行到药店选购药品，消费者在药店的消费过程中，不仅期望着有良好的、 舒适的消费环境，更期望能够在药品的选择方面能获得专业人士的指导，以便能 选择正确的药品，及时治愈疾病。我在药店实习期间发现同一个商圈内，必然存 在很多家药店的存在，这样顾客拥有更多的选择余地，顾客在挑选药品购买同时， 不仅只针对门店所销售的产品品质、价格，更注重整个消费的过程感受，正是基 于来自市场和顾客的消费变化，国内现有药品企业开始注重自身服务体系的建设， 从服务水平提升入手，把握顾客的消费趋势，体现服务特色，更好的满足消费的 消费需求，形成各自固定的消费群体，赢得顾客满意。 二、药店服务中的常见的问题 （一）对服务质量要求不到位 很多药店并没有认识到服务质量关乎公司的品牌美誉度、可持续发展和绩效 提升。很多门店对于服务的认识停留在零散的服务提供层面，动力主要来自于竞 争对手的服务改进，而通常只是做出模仿式的应对，对于服务质量的改进和提升 缺乏动力和干劲。有很多药店工资是底工资+提成。员工不考核毛利，店长考核毛 利。这样导致员工并没有完全依照顾客的需求、顾客的病情来卖最合适的药，而 是根据是自己可以拿提成的，还有的药店就是所有的药品按照毛利拿工资，包括 赔钱的药品，这样就导致员工不愿意卖赔钱的药品，顾客来买药要么说没有，要 2 湖南食品药品职业学院毕业设计 么换成别的，时间长来了，老顾客没有留下来，造成恶性循环，导致药店名誉是： 卖高价药品，老百姓不认可。还有就是药店销售的是药品，只要药品的质量可靠、 价格合理，是否购买完全取决于顾客，自己提供的服务无关紧要，这种态度造成 的后果是十分严重的。这样的发展不但