连锁药店顾客投诉与管理的方案设计毕业设计.pdfVIP

目录 内容摘要……………………………………………………………………………………………1 一、连锁药店顾客投诉与管理的方案设计背景分析……………………………………………2 （一）连锁药店顾客投诉的原因…………………………………………………………………2 （二）顾客投诉的常见内容………………………………………………………………………2 （三）投诉与管理当中的常见问题………………………………………………………………3 二、连锁药房顾客投诉与管理的方案设计对策…………………………………………………3 （一）加强信息化管理，连锁药店提高自身现代化管理水平…………………………………3 （二）对顾客投诉的处理原则……………………………………………………………………3 （三）建立良好的投诉应对和管理机制…………………………………………………………4 三、方案总结………………………………………………………………………………………5 参考文献……………………………………………………………………………………………6 致谢………………………………………………………………………………………………7 内容摘要 顾客投诉是顾客履行自己权利、表达某种诉求的一种行为，它是顾客对企业 产品、价格、质量和服务不满时常用的一种表达方式。投诉一方面会对企业带来 负面的影响，但同时也是企业最有价值的信息来源之一，本方案的设计目的：药 店行业是一种涉及拥有特殊许可才能够经营的行业，所经营的内容也与广大人民 群众最重要、最关心的健康问题相关，因此，药店行业中的投诉，往往带有更加 苛刻、更难协调的特殊性。设计思路：本人在药店实习近一年的时间，此方案的 思路来源于工作中顾客对于我们行业的了解与反馈和管理者处理投诉问题的方 法，针对顾客投诉和处理投诉当中所存在的问题设计出此方案。设计方法：通过 查阅文献和工作中的实践分析综合设计出此方案。设计内容：本方案的设计包括 了连锁药店顾客投诉与管理的背景分析，投诉的原因，常见的内容和应对措施。 设计的意义：顾客投诉是药店的危机事件，严重影响到门店的声誉，有一个正确 的应对方案不仅可以挽回不必要的损失也可以提升自己和公司的价值，具有非常 重要的现实意义！ 关键词：连锁药店 顾客投诉 管理 1 连锁药店顾客投诉与管理的方案设计 一、连锁药店顾客投诉与管理的方案设计背景分析 （一）连锁药店顾客投诉的原因 投诉，是顾客主张自己权利的一种表达方式，当顾客对企业产生强烈的不满 时，投诉成为一种“严正”的沟通方式。一些单体药店在面对一些顾客的投诉时 经常避重就轻的处理，或是不提自己的问题只是一味的压制顾客，这样做是一种 极不理智的行为，不只是损失了一个顾客，也有损于药店和公司的形象。尤其是 连锁药店本身就有自己的品牌，如果一味的逃避顾客的问题，有损于品牌的形象， 不利于以后的发展。所以投诉这个问题处理得当会让药店赢得好的口碑和信誉， 并且药品是一种特殊商品，它与人的生命健康息息相关，药学服务水平的高低直 接影响到药店的营业额。当今各大连锁药房的营业员的药学专业知识相对来说不 叫浅薄，荐药时大多都没有按照“问病卖药，卖药问病”来做。现在连锁药房企 业对于门店营业员的销售额必须达到公司每月下发的商品政策，比如必须完成毛 利率，阶段性商品等等，从而导致部分营业员在荐药时一贯的强买强卖，夸大药 品的药效。 （二）顾客投诉的常见内容 比如：药店员工的服务态度，服务态度不好必然会遭到顾客的投诉，或者是 遇到不理解和固执的顾客两人发生了争执;2药品使用不当或者是药品的质量和 价格问题等等。 顾客的抱怨以及投诉的类型有以下三种： 1.对药品的投诉主要是在： （1）药品的质量有问题，如意外受损，受潮、褪色、虫蛀、融化、发霉等。 （2）药品的标示不清。 （3）价格过高。 （4）药品缺货。 （5）不清楚自己对药品是否过敏，而随意买药不听营业员的提示。 （6）对药品的通用名和商品名不理解。 （7）商品使用，药品的不良反应，使用说明不清晰。 2.服务的投诉，主要集中在：