2021年汽车前台接待题库A.docVIP

第五届岗位业务技能竞赛——汽车前台接待题库 A 卷 一 选择题（60） 1、当你打电话给用户时，在礼貌开始通话初始，你应该怎样做？ （ A ） A、向通话对方表明自己身份 C、称呼用户名字要发音正确 B、问询对方需要什么帮助 D、以上皆是 2．在电话沟通尾声，结束对话，正确做法是（ B ） A 表明处理问题决心 B 表明处理问题决心／确定用户对处理方法感到满意 C 商讨处理问题可能方法 D 以上皆是 3．电话结束前，我应注意何种细节？（ D ） A 重述细节和目标 B 提供处理方法 C 反复我名字 D 以上皆是 4．用户来电话，要找同事正巧外出，此时你应该怎样正确对应？（ D ） A 问询用户需要 B 记下回电号码 C 给同事留下统计 D 以上皆是 5．转接用户电话应注意哪些事项？（ D ） A 立即接听 B 确定将电话转给谁 C 告诉同事用户姓名和情况 D 以上皆是 6．电话统计里应包含哪些项目？（ A ） A 姓名、电话号码、用户需求、具体情况、给用户回复 B 年纪、性别、婚姻情况、居住条件 C 教育程度、工作经历、最喜爱唱歌 D 以上皆是 7．请指出正确地接听电话程序（ B ） A 问候来电者→正确统计信息→采取方法→结束通话 B 问候来电者→确定用户需求→正确统计信息→采取方法→结束通话 C 确定用户需求→正确统计信息→结束通话→采取方法 D 以上皆是 8．接听用户来电，怎样在电话中给予帮助？（ D ） A 不打断用户话 B 问询能够澄清事实问题 C 专业，礼貌和令人愉快地 D 以上皆是 9 请在下列话术中选择规范接听电话问题语（ A ） A、您好，江苏明全部汽车，我是服务顾问李…，请问有什么需要帮助吗？ B、您好，请说！ C、您好，江苏明全部汽车李…，有事吗？ D、喂你好，什么事？ 10．在电话中应对用户有哪些项目需要注意：（ D ） A 吐字清楚 B 话筒靠近嘴巴 C 使用短句 D 以上皆是 11．电话是现代生活不可缺乏一环，你愿意指出电话提供了哪些优点吗？（ D ） A 直接亲身参与性 B 更多接触机会 C 花费少 D 以上皆是 12、某用户发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该怎样回( A ) A．打电话给用户，问询是否需要重新约时间 B.短信回复用户，通知其抵达时将车开进VIP通道 C.发电子邮件给用户说不得不重新安排时间了 D.通知技术人员，无需回复顾 13 为确保预约成功，应在多少分钟内和用户完成预约? （B） A.一到两分钟 B.两到三分钟 C.三到四分钟 D.四到五分钟 14 和用户预约时，一定要怎样？（C） A．极力向用户推销新车辆配件 B．赠予服务优惠券 C．检验是否属于召回或修理范围内车辆 D．极力向用户推销新车 15 需要提前多久提醒用户约定时间？（ A ） A．提前48至二十四小时 B．提前72至二十四小时 C．提前72至48小时 D．提前96至48小时 16 预约好处（　A、B、C、D、E　） A、灵活维修安排，依据自己时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊疗； B、用户到来后一切全部已经准备好，直接车间修理，不用等候，?节省用户宝贵时间； C、服务人员和用户接触时间充足，利于沟通； D、确保接车时间，缩短用户非维修等候时间，确保交车时间，维修服务人员能够拥有更充裕时间来检验和维修车辆，确保车辆性能和维修质量； E、事先做好各项准备（备件、技术教授、工具、设备、资料）?，特许销售服务商能够愈加合理有效安排人员、工位、设备及备件，为用户提供更佳服务； 17 选择下列预约电话中复述用户预约内容正确是（ B ） A 复述一下您预约，您约了下午三点来做保养，请按时来吧！ B 您车号是苏D12345，张…先生，您电话是，再跟您确定一下您预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM保养，此次保养基础维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大约需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您按时来店。 C 复述一下您预约内容，您下午三点预约来店做10000KM保养，费用是420元，我是服务顾问李…，欢迎您按时来店。 D 复述一下您预约内容，您车号是苏D12345，张…先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM保养，此次保养基础维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大约需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您按时来店。 18 在互动式接待时，服务顾问必需做（ C ）