主题公园员工服务礼仪规范模版.docx

员工服务礼仪规范 一、仪表礼仪规范 1. 工作期间，一律着全套工装，佩戴工卡、胸牌。 2. 保持工服清洁整齐，不能自行修改工服。 3. 工服穿着得体，不允许里长外短，帽子不外露。 4. 工服上衣所有拉链处于关闭状态，主拉链拉至分界线上方。 5. 胸牌佩戴于左胸前，置于“方特”两字下方，不允许遮住“方特”二字。 6. 工作期间不允许卷起衣袖或裤脚。 7. 禁止带有色眼镜，特殊岗位除外。 8. 工作时，穿平底鞋或运动鞋上岗，鞋袜颜色与工服相配。 9. 不允许佩戴夸张的饰物。 10. 发型整洁、自然，杜绝染发。 11. 女士脸部不应有头发遮住，长发束起，不允许披发、散发。 12. 男士头发应在衣领之上，鬓角要修清。 13. 皮肤保持干净清爽，女士着淡妆，但不可浓妆艳抹。 14. 保持口气清新，牙齿保持洁净。 二、形体礼仪规范 1. 站姿： 1.1女士：抬头挺胸收腹，两目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑。双臂自然下垂，处于身体两侧，左手搭在右手上，弧口相差，贴在腹部。双膝和双脚的根部靠紧，两脚成V字型立正，两脚尖之间相距一个拳头的宽度； 1.2 男士：抬头挺胸收腹，两目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑。双臂自然下垂，双手在身后交叉，贴在腰际，左手握住右手手腕处，右手稍稍握拳。两腿分开，两脚平行，但不能超过肩宽； 1.3 禁忌：身体东倒西歪，前倾后靠，单脚蹭墙。 2. 坐姿： 2.1 女士：上身自然挺直，双肩平正放松，两目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑。两脚并拢，同时朝向左侧或右侧，两手相叠放在左腿或右腿上； 2.2 男士：上身自然挺直，双肩平正放松，两目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑。两腿分开，不超过肩宽，两脚平行，两手分别放在两腿上； 2.3 禁忌：东依西靠，摇动晃动身体，抖腿，将腿伸搭在其他物体上。 3. 蹲姿： 3.1 上身自然挺直，双肩平正放松，两目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑。一脚在前一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚后跟提起，脚掌着地； 3.2 禁忌：腿部不下蹲，弯腰翘臀下拾物品。 4. 行姿：抬头挺胸收腹，两目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑。手掌心向内，双臂以身为轴先后自然摆动，幅度30—50度。抬脚时，脚尖应正对前方，两脚内侧落在一条直线上，沿直线行走。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 4.2 禁忌：在园区跑步，或勾肩搭背，走路时左顾右盼，大声喧哗。 5. 眼神：散点柔视，目光柔和，精神饱满，眨眼轻松自然，说话时眼神与对方眼神交汇但不可过长时间，眼镜不可瞪得过大。 6. 微笑： 6.1 发在内心深处自然、甜美的微笑； 6.2 最具有亲和力的微笑：眼睛笑嘴笑，眼神更要笑，表达对对方的友好、尊重； 6.3 三先：先注视，先微笑，先问好； 6.4 三米微笑：当对方行至距自己3米左右距离时，开始对其微笑，表达欢迎问候之意。 7. 指引手势： 7.1 直臂势：上身保持基本站姿不变，手臂向外侧横向摆动，保持直臂，五指并拢，手掌成一平面，指尖指向被引导或指示的方向，手臂高度不能超过肩部。适用于指引方向； 7.2 曲臂势：上身保持基本站姿不变，手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门； 7.3 斜臂势：上身保持基本站姿不变，手臂由上向下斜摆动，适用于请人入座。 三、言谈礼仪规范 3.1 声调要平和：与游客说话要使用普通话，口齿清楚，声音平和，音量适当，女士声音甜美柔和，男士声音清楚有节奏。 3.2 手势要适当：采用适当的手势和肢体语言使谈话增色，动作不要过大，尤其势在大庭广众下或严肃场合。 3.3 表情要自然：为游客服务时，面带微笑，表情亲切自然，态度热情、诚恳、大方。 3.4 谈话要有思想：谈话内容不涉及对方私人问题，如男士收入，女士年龄，婚姻家庭、健康状况及个人经历。可选择安全话题：哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情、电影电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃等。 3.5 善于察言观色：与游客谈话时，要不时与对方的目光交流，谈话避免以自我为中心，应该照顾对方的知识和兴趣。 四、图例 1. 站姿： 男士 女士 2. 坐姿： 女士 男士 3. 蹲姿： 女士 男士 4. 行姿： 5. 指引： 女士 男士