主题公园游客投诉处理办法模版.docx

游客投诉处理办法 一、受理步骤 1. 在第一现场由员工或组长来受理游客的投诉，园区服务质量的投诉为以下内容：卡身高、插队、等待时间过长、服务态度、游玩项目较少、项目关闭解释(时间)、项目开放入口解释工作等； 2. 游客在项目上情绪失控，呼叫内管部控制现场，继续解释。组长有权力带游客体验本区域之内的项目； 3. 通报领班出面协调，对于给游客带来的不便做出道歉，并做出解释和协调。领班有权力发放项目优先卡和带领游客跨区域体验项目； 4. 通报客服经理到现场，为此做进一步的解释和协调相关事宜。 5. 切记登记游客的姓名、联系方式﹑家庭住址或工作单位，做好详细记录。 二、突发事件流程 1. 游客与游客发生纠纷 1.1 对于游客之间发生纠纷的原因及事情经过，该项目员工要做到第一时间赶到现场了解实情； 1.2 该项目员工应积极主动耐心的去协调，但不应表明我方观点，以免激怒某方； 1.3 当情况比较严重时(打架等情况)，该项目员工应及时通知并协助内管部保安出面协调； 1.4 如果一方当事人要离开的话，有权利劝阻或跟踪，需保证双方当事人在场，当然态度和语气要谦和； 1.5 如果双方打架造成一方人身伤害的，公司可以提供方便送其去医院治疗，但责任方需保留在公园，由内管部安排其休息； 1.6 对于责任方造成他人受伤所需的医疗费用(包括后续费用)，由双方当事人协调.如果协商达不成一致，不反对由公安机关来出面处理； 1.7 双方一切商量定妥后，如果游客因时间的浪费造成项目未体验的，公司可以提供方便，如走快速通道等； 1.8 如游客之间的矛盾和方特欢乐世界有关，受理人找双方当事人三方面谈，表示歉意和安抚双方游客的情绪，客服经理代表公司向其道歉。 2. 游客在园区内受伤：自身原因受伤 、由于设备(提示不到位)受伤 2.1 第一时间安排好车辆将其送往医务室，请医生确认是否需要去医院; 2.2 游客受伤，要尽快报告行政部部长或客服主管，安排救治。 三、受伤人群划分 1. 未成年人 2. 监护未到位的未成年 3. 成年人 4. 老年人 5. 孕妇 6. 残疾 四、注意事项 1. 受理投诉阶段 1.1 控制自己情绪，保持冷静，平和； 1.2 先处理游客的情绪，改变游客心态，然后处理投诉内容； 1.3 应将游客的投诉看成是公事，进行实事求是的判断，不应加个人情绪和喜好； 1.4 抱着认真负责的心态，真正关心游客投诉的问题。 2. 接受投诉阶段 2.1 认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰游客； 2.2 给予游客足够的重视和关注； 2.3 不让游客等待太久；当游客不知道等待多久时，告诉游客明确的等待时间； 2.4 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录； 2.5 立即采取行动，协调相关部门解决。 3. 解释澄清阶段 3.1 不得与游客争辩或一味寻找借口； 3.2 注意解释语言的语调，不得给游客有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉； 3.3 换位思维，异地而处，从游客的角度出发，做合理的解释或澄清； 3.4 不得试图推卸责任，不得在游客面前评论公司/其他部门/同事的不是； 3.5 在没有彻底了解清楚游客所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门； 3.6 如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理游客的期望；现时提出解决问题的方法。 4. 提出解决方案阶段 4.1 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施； 4.2 向游客说明解决问题所需要的时间，及其原因； 4.3 如果游客不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向游客表明公司的限制； 4.4 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 5. 跟踪回访阶段 5.1 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程； 5.2 及时将处理结果向投诉的游客通告； 5.3 关心询问游客对处理结果的满意程度。 五、客服部工作流程示意图 六、处理权限 1. 在处理游客投诉的过程中，如确因服务或设备原因造成了游客伤害或投诉，可以采用适当的方式安慰解决。 2. 应设置各级管理人员不同的处理权限，并做好详细的处理记录。 第三节 电话投诉受理流程 1. 当值人员看到来电指示灯亮时，必须在电话铃响三声内接听。 2. 仔细聆听游客投诉事由，做好记录，并填写《游客投诉记录表》。 3. 当值人员首先耐心的安抚游客情绪 ，询问游客的姓名、联系方式并详细记录游客投诉原因、投诉内容及预期解决办法。 4. 受理投诉人员向领班汇报投诉内容，由领班安排相关调查人员前往园内相关岗位或部门，了解事情的经过，调查事件的真实性。 5. 调查确认是有效投诉，领班在自己的职责以及权限范围内尽自己最大努力解决投诉。如能解决投诉，及时以书面报告形式上报部门主管领导，做好详细记录，