《酒店服务文化建设》.docxVIP

酒店服务文化建设 服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、 职业观念等服务价值取向的总和。 理念系统是服务文化建设基础，是 服务文化的精神内核，是影响服务中一切问题的根本，根植于服务理 念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、 标准的制定以及服务设施建设，都将对企业最终的服务质量和服务形 象产生影响。 这是一个服务至上的时代，服务文化对企业和企业所涉及的领域 的影响日显强大。酒店业也是服务业迅速发展的其中一条链子。 而我 国的酒店业从萌芽、成长、到现在的快速发展，其中会出现不少的问 题，这就要求它的服务要更加到位，服务文化的建设要做到位。 服务文化建设应该关注企业整体服务文化的养成，统筹规划企业 从服务理念形成、服务能力培养到品牌接触点的服务文化外显等一系 列服务文化构建活动。尤其关注服务文化体系的建立和服务文化品牌 的树立。 对于酒店业来说，一个好的主题是成功的一大截，我国许多的酒 店都有属于白己的主题，如极具东方园林特色的浙江西子宾馆， 以威 尼斯文化为主题的深圳威尼斯酒店，以陶瓷文化为主题的体验型精品 商务酒店景德镇青花主题酒店等等，这些酒店都以某一特定的主 题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让 顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化 的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。在这一方 面，中国的酒店业是做的十分不错的。除了主题酒店外，我国还有一 大部分其他类型的酒店如商务酒店、快捷酒店等，商务酒店以高档著 称，而快捷酒店则以经济著称，延伸看来，高档和经济也算是酒店的 主题。 同时，一个好的酒店也会有一个好的价值观， 我国许多的酒店都 有白己的一套标准化服务来作为服务文化的基础， 景德镇青花瓷主题 酒店的围绕“更多服务、更多空间”的服务承诺，经济型酒店的“舒 适、经济”的快捷标准等等。我国的酒店业的价值观这一方面也主要 从以下几个方面来说明的：热情礼貌，亲切友好；不分亲疏，一视同 仁；遵纪守法，保护权益；尊重信仰，不伤尊严；关注需求，高效服 务等五项原则。 在创建服务文化的进程中，制度文化也是很重要的一方面，尤其对于 服务行业来说，坚持以人为本是构建酒店服务文化的重要一步。 这一 点，我国的酒店业做的不是很好。虽然我们推崇这个标准很久了，但 是无论是在星级酒店，还是在经济型酒店中，彳艮难看到真正地做到“以 人文本”的。“人”是一个酒店建设、发展成功与否的重要因素，“以 人文本”的目的就是要发挥人的决定性因素。 许多人以为酒店业是一 个服务行业，所以不需要多高素质的人才。恰恰错了，正式因为它是 一个服务行业，一个时时都要与人打交道的服务业， 才需要更高素质 的人才。而其中最重要的便是思想品德，一个员工具备怎样的思想品 精 品 文 档 德，在很多时候恰恰就反映着这个酒店的好与坏， 决定着这个人对这 个酒店是有益还是无益。而一个人的科学文化知识的高低在某种程度 上也决定着这个人的思想的高与低。所以，在企业中，应该充分发挥 了员工的潜力，创造力和协作力，以及争星创优的良好氛围。 同时，个性文化也是不可或缺的，“让客人满意”是我国许多酒 店业常用的一句口号，但就像上面所说的，它却并没有被怎么实行。 要知道这不仅是一句空洞的口号，而是由这种内在的服务理论转化出 来的一个个具体的服务形象。 服务文化建设能为企业走出困境指明方向，是企业突破发展 瓶颈的金钥匙。在服务文化建设方面，我国的酒店业做得有好的 也有坏的，需要在创新进步中发展。