浅谈酒店的个性化服务.pdfVIP

浅谈酒店的个性化服务 —— 以雅戈尔富宫大酒店为例 摘 要 ： 为了提高酒店服务质量，个性化服务成为酒店服务的必然。首先， 个性化服务是竞争的需要，一些大型企业已把个性化服务作为提高服 务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服 务工作的过程中必须根据客人的性格差异各有侧重。在服务过程中， 如果抓不住客人的需求，客人就不会再次关顾。其次，个性化服务是 社会发展，消费需求提高的需要，买方市场的出现，使以往的机械的 服务方式不能在满足客人的需求，再就是现代精神文明和继承我国传 统文化的需要。 关键词 ：酒店服务 ;个性化 ; 策略 正文 一、引言 在酒店实习的过程中，酒店一直都在强调服务两字。酒店提供 的 品主要是服务，服务是无形的，有形 品是无形服务中不可缺少 的，酒店 品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉, 快 速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员 向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时， 有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素酒店提供的 品主要是服务。近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒 店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这 说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。个性化服 务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。 二、酒店个性化服务的基础 个性化服务的基础是标准化服务，标准化服务是指按照标准运作， 以有序的服务来满足客人各种常规的需要。服务的无形性要求酒店管 理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标 准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并 减少他们的风险心理，有利于增强服务的规范性和稳定性；有利于提 高酒店服务的质量；有利于酒店增加市场份额；有利于降低经营成本。 顾客的第一印象很重要，如果顾客进酒店大堂的第一眼是看见酒店员 工的站姿各式各样且带散漫，顾客会认为这些员工没有重视和尊重他。 这样，就算我们做的个性化服务再好也得不到客人的认可，并且在顾 客眼里这酒店就是不合格的酒店。所以，只有在标准化的基础上才能 实现个性化服务。 三、酒店个性化服务 （一）酒店个性化服务的内涵 个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都 提出了自己的 见解。史丹（ 2006）指出所谓个性化服 务 （Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针 对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务， 让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而 成为回头客。苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾 客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生 理、心理要求。 邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人 员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提 供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。 （二）酒店个性化服务在酒店经营管理中的重要性 1、满足顾客的个性需求,创造自己的服务品牌 有天，一位年龄稍高的客人入住雅戈尔富宫大酒店，在晚间睡觉 时，他发现我们酒店的枕头太软了，就致电到客房中心说“你们酒店的 枕头太软，我睡这不舒服，我需要一个单面的荞麦枕”。于是我们就按 客人的要求让服务员给客人送了一个荞麦枕，客人看到后很高兴。顾 客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客 的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求 服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供 特殊服务。以满足顾客的个性需求，同时在循序渐进的过程中创造出 自己特有的服务品牌。 2、有利于开辟新的市场 哪里有需求，哪里就有市场。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾 客的需求在不断的发展变化，这就需要酒店经营者按照顾客的需求改 进和调整酒店 品和服务项目，不断地推广个性化服务，来满足顾客 的个性需求。苹果手机的出现，使得很多人都爱不释手。有很多客人 出门在外总是忘记了带苹果充电器，