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婚纱摄影服务意识 一、服务是什么？ 服务是一种无形的“产品” 。是具有无形特征却给人带来 某种利益或满足感的一系列活动。服务必须从顾客出发，以 顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 服务意识客观地讲是为顾客提供规范的潜在需求的服务 能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。 二、服务角色定位 （一） 服务三要素 顾客（受体）、服务工具（载体） 、服务人员（提供者） （二） 顾客与服务人员角色定位 1、服务人员是服务提供者，是给予者，而不是索取者。 2、除我之外，任何人都是我的顾客，顾客是本公司最重 要的人。 3、顾客是一个完整意义上的人，有血有肉，和我们一样 有自己的情感有自己的欢乐、家庭琐事、对钱的忧虑以及工 作上的问题。 4、顾客不是依靠我们，而是我们依靠顾客，是他们给我 们为其服务的机会而给予我们恩惠。 5、当顾客叫我们时是在帮我们，顾客不是我们工作的障 碍 他是我们工作的目标。 6、顾客是把他的需要带给我们的人。我们的工作是为其 服务，满足他们的需求，使他和我们都得益。 7、顾客不是我们要争辩和斗智的人，从来没有人会取得 同顾客争辩的胜利。 、顾客是我们事业的中心，而非排除在外 （三）你对顾客的看法 1、顾客的要求太多。 （X ） 当你作为顾客时，你会希望得到优质服务，你会感觉自 己的要求永远不多。 2、顾客应该理解我的难处。 （X ） 你关心的只是自己的问题，尤其是当服务提供者对你的 问题负有责任的时候，你不会对别人的难处感兴趣。 3、不应期望得到快速答复。 （ X） 作为顾客，你可能会设法自己解决问题，便当你给服务 提供者打电话时，你一定已经在这件事上花了不少时间，所 以你会希望马上得到答复。 4、对微不足道的问题抱怨不已。 （ X） 对顾客而言，没什么事情是小事，如果你有问题，而服 务提供者却说无关紧要，你会有什么感觉？你只会非常气 愤。 5、让顾客在电话那端等上两分钟没什么问题。 （ X） 闭上眼睛 1 分钟，在这 1 分钟内你都想了些什么，有什 么感受？即使让电话另一端的人等上 30 秒钟，都可能让他 （她）产生对你不利的想法。 6、可以对顾客说我有很多事情需要处理。 （X ） 作为顾客，我对上面这名话的理解是：你的产品或服务 存在的问题很多，和你长期合作没什么好处。 7、我需要得到顾客的欣赏。 （ X） 将心比心，我们都希望得到别人的欣赏。但欣赏通常并 不来自你所期望的地方。即使得到了优质服务，顾客也不会 总以欣赏的目光看待你，他们会想当然地接受你提供的金牌 服务。（X ） 8、应该由别人来面对不愉快的顾客 作为顾客， 你有过气愤的经历吗？如果有， 你可能知道， 通常你不满意的是某项产品或某家公事，而不是为你提供服 务的那个人。但如果为你提供服务的人和事时从个人角度出 发，你可能就难以忍受了。所以，从这一点来说，不要从个 人角度来解决顾客的问题。 三、服务观念 （一）服务境界 1、大服务观 上级为下级服务， 二线为一线服务， 上工序为下工序服务， 全员为顾客服务。 2、四个指挥 营销人员是一线的指挥者， 一线是二线的指挥者， 下工序 是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。 3、服务三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜、让顾客感 动。 4、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。 5、对顾客的需求，给予满足的困难越大，就会给顾客带 来惊喜和感动越大。 6、顾客离店时必须是满意的，我们才能赢；顾客不满意 就是我们输了。 7、与顾客争辩，我们永远是输家。顾客的意见和建议是 对我们最大的帮助，有抱怨的顾客最容易成为回头客，从最 有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。无论谁对 谁错，都要给顾客留足面子，不能让顾客尴尬。 8、我们麻烦了就会顾客带来方便，我们方便了就会给顾 客带来麻烦。 （二）用心服务： 1、满足顾客需求的四个之前： 预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾 客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾 客离店之前。 2、感情往往比语言本身更重要，我们寻找隐藏在语言下 面的感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的灵魂。 3、细微服务最能打动顾客，细微之处见真情。 4、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当 顾客有个性需求时，让顾客惊喜的机会就到了；当顾客有困 难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了。 （三）服务基本观念 第一项： 如果希望赢得顾客， 秘诀在于让他们感到满意， 不论是物品还是个人服务，都应让顾客满意。 第二项：我们要做的只有一件事，像朋友一样，帮助顾 客购买他们需要的东西，而不是仅仅是卖给他们。记住，帮 助顾客解决了一个问题，就等于为自己解决了一个问题。 第三项： 不要忘记， 顾客购买的动机， 在于购后的满足， 产品的好坏是顾客内心效