医院客服部人员工作总结.docxVIP

第 第1页共6页 医院客服部人员工作总结 客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐 心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合 20XX年 工作实际，将20XX年的工作总结如下： 一.规范咨询工作： （一） 拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标 准，咨询部工作范畴， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨 询部的基本工作规范等 （二） 规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 十月第一周咨询成功率在 18%左右，预约成功率在43%; ▲ ▲第 PAGE #页共6页 到目前为止，咨询成功率约 50%预约成功率达 60%以上, 咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧 培训及咨询服务的规范效果是非常显著的 专业知识的学习： a、 每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学 习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知 识 b、 每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩 由科室各位曾讲课的医生进行评定 c、 每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询 中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上 进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 定期召开咨询记录讲评会议 a .定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评 总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b .咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其 它人咨询的评价 c .个人对自己的咨询记录进行分析 d .每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及 时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题 完善咨询病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从 当初的43%的预约成功率提高至 74%有了大幅度的上升 a .对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人， 发送咨询的电话号码 b .第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对 于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊 动态，及时进行再次营销 c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次 开发追踪 d .每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信 息 （三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电 话咨询量的比例，适时进行岗位调整 二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部 门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统 计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： 本院广告信息收集、广告监播； 外院的营销手段收集； c .咨询电话信息收集 第 第 PAGE #页共6页 初诊信息收集 专档管理，保密原则 2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及，成功 就诊55人，较九月份上升一倍；十^一月份网络预约100人， 成功就诊69人，较十月份再次上升 25% qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具 专业性，且可以直接复制，节省时间 预约回访问题 1） 通过各种途径获取电话号码， 并进行详细分类登记， 预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人， 与电话咨询一起参与回访， 了解未就诊原因，进行再次营销。 2） 将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。 咨询人员的专业性及积极性的问题： 由专人回答商务通及 qq咨询，一月更换一次，有利于 新鲜感及积极性的建立 在院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极 配合下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部 的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬 业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己 的力量。 最后，小编希望文章对您有所帮助， 如果有不周到的地方请 多谅解，更多相关的文章正在创作中，希望您定期关注。谢谢支 持！