民航服务心理学 民航服务中的人际交往 学习单元七 民航服务与人际交往 7客我交往概述.ppt

* 民航服务过程人际关系的形成是建立在服务人员和旅客的直接接触基础上，旅客对运输过程的感知及评价，其中非常重要一部分来自于旅客和工作人员的直接接触过程获得的体验。 * 民航服务过程人际关系的形成是建立在服务人员和旅客的直接接触基础上，旅客对运输过程的感知及评价，其中非常重要一部分来自于旅客和工作人员的直接接触过程获得的体验。 * 民航服务过程人际关系的形成是建立在服务人员和旅客的直接接触基础上，旅客对运输过程的感知及评价，其中非常重要一部分来自于旅客和工作人员的直接接触过程获得的体验。 主讲人：赵晓硕 民航服务心理学学习单元七 民航服务与人际交往客我交往概述 学习目标 了解客我交往的概念； 掌握民航客我交往的特征； 掌握影响客我交往的因素。 学习内容 一、客我交往的概念 二、民航客我交往的特征 三、影响客我交往的因素 一、客我交往的概念 客我交往是指民航服务人员和民航旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决民航运输过程中的问题而相互影响的过程。 二、民航客我交往的特征 交往时间短暂性 交往不对等性 交往的公务性 交往深度的局限性 交往结果的不确定性 三、影响客我交往的因素 社会因素 文化因素 心理因素 人际吸引： 接近且接纳、相似因素、仪表吸引、人格吸引 总结 民航客我交往由于民航服务的特殊性而具有交往的时间短，不对等，公务性等特点。 良好的民航客我交往还受到社会因素、文化因素、心理因素等的影响。 课后练习 1、影响民航客我交往的因素包括哪些？ 答案： 社会因素 文化因素 心理因素 人际吸引 * 民航服务过程人际关系的形成是建立在服务人员和旅客的直接接触基础上，旅客对运输过程的感知及评价，其中非常重要一部分来自于旅客和工作人员的直接接触过程获得的体验。 * 民航服务过程人际关系的形成是建立在服务人员和旅客的直接接触基础上，旅客对运输过程的感知及评价，其中非常重要一部分来自于旅客和工作人员的直接接触过程获得的体验。 * 民航服务过程人际关系的形成是建立在服务人员和旅客的直接接触基础上，旅客对运输过程的感知及评价，其中非常重要一部分来自于旅客和工作人员的直接接触过程获得的体验。